Abstract:
ایجاد و پیاده‌سازی سیستم‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر
بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان‌های امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار
می‌رود.
تاکنون مدل‌ها و روش‌های گوناگونی جهت سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری
توسط محققین و نظریه‌پردازان مختلفی ارائه شده است. در اکثر تحقیقات صورت گرفته از
مدل servqual و شاخص‌های آن و همچنین شاخص‌های پراکنده دیگری استفاده گردیده است.
به‌طوری‌که شاخص‌هایی که به عنوان عوامل اثرگذار بر میزان رضایت‌مندی مشتریان بکار
گرفته شده است، غالبا تکراری و یا در مسیر خاصی بوده است. این تحقیق در نظر دارد
با مطرح ساختن یک مدل جامع و نیز بکارگیری یک مدل ریاضی با رویکرد جدیدی به این
موضوع بپردازد. در همین راستا با استفاده از مدل جامع تحقیق و نیز مدل ریاضی تحقیق
رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت به عنوان جامعه آماری تحقیق مورد سنجش قرار گرفت.
Machine summary:
"میزان اهمیت شاخص برای مشتری: W به بیان دیگر در مدل ریاضی تحقیق از نقاط قوت هر یک از فنون مذکور، یعنی توجه به انتظارات مشتری از خدمات (وضع مطلوب) در فن SERVQUAL و توجه به اهمیت هر شاخص در فن SERVIMPERF استفاده شده است.
از طرفی با توجه به اینکه هر شاخص خود از زیرشاخه‌هایی(شاخص‌های فرعی) تشکیل شده لذا میزان رضایت‌مندی مشتری از زیرشاخه هر شاخص از رابطه زیر بدست می‌آید:[به تصویر صفحه مراجعه شود] که در رابطه فوق Sij میزان رضایت از jامین شاخص، شاخص iام و bij وزن (میزان اهمیت) jامین شاخص، شاخص iام می‌باشد (به عبارت دیگر Sij بر اساس میانگین وزنی میزان رضایت‌مندی مشتریان از هر شاخص بر مبنای میزان اهمیت آن شاخص محاسبه می‌شود) که با توجه به رابطه زیر محاسبه می‌گردد:[به تصویر صفحه مراجعه شود] 6.
] شکل 8 ـ ماتریس اهمیت / رضایت ناحیه 1) نقاط قوت بااهمیت: شاخص‌هایی که در این ناحیه واقع شده‌اند شاخص‌هایی هستند که برای مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است همچنین با توجه به عملکرد مطلوب بانک در این رابطه میزان رضایت‌مندی مشتریان از آن شاخص‌ها هم از درجه بالایی برخوردار است.
] شکل 9ـ شاخص‌های فرعی شانزده گانه تحقیق در قالب ماتریس اهمیت / رضایت آنچه که مسلم است این بانک در اولین اولویت باید نسبت به رفع نواقص و نقاط ضعف خود در رابطه با تشریک مساعی با سایر بانک‌ها و هزینه‌های نامملوس اقدام نماید تا میزان رضایت مشتریان در رابطه با این دو شاخص بهبود یابد.
در این رابطه باید عنوان نمود که به طور کلی سیستم بانکی کشور طوری است که معمولا مشتری نیازهای خود را با خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها وفق می‌دهد."
(
, 
, 
)
