خلاصة:
شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالشهای اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنان شهر است. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است تا میزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداری مشهد و انتظارات شهروندان مشهدی را بررسی کند. در این تحقیق، از روش توصیفی و تحلیلی بهرهبرداری شدهاست. نمونه انتخابی724 نفر از شهروندان مشهدی بودهاند که نظر آنها در پنج سطح کیفیت؛ یعنی فیزیکی، ضمانت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی پرسیده شدهاست. دادههای گردآوری شده نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان میدهد که بین خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شکاف مشاهده میشود. بیشترین شکاف مربوط به همدلی (65/1-) و کمترین آن مربوط به بعد ضمانت (44/1-) بودهاست. در واقع، در تمامی ابعاد بین واقعیتها و انتظارات تفاوت معناداری مشاهده میگردد (000/0=P). علاوه بر آن، شهروندانی که از سطح سواد و درآمد بیشتری برخوردار بودند، شکاف خدمات را بیش از سایرین ارزیابیکردند (01/0P <). به همین علت، پیشنهاد میشود برای بهبود کیفیت خدمات، ضمن توجه به سیاستهای کلان و بلند مدت، برای ارائه خدمات مناسب، در ارتقای آموزش و مهارت کارمندان، عوامل ارائه کننده خدمات و تخصیص بیشتر اعتبار به خدمات اولویتدار، اقدامگردد.
ملخص الجهاز:
"ابعاد ابعاد کیفیت انتظارات واقعیت ها شکاف فیزیکی تجهیزات اداری و شهری تسهیلات اداری و شهری وضعیت ظاهری کارمندان تسهیلات مورد نیاز ارتباط صمیمی با مشتری 72/3 67/3 64/3 76/3 61/3 06/2 12/2 4/2 33/2 05/2 72/1- 55/1- 24/1- 43/1- 56/1- کل 68/3 18/2 5/1- پاسخگویی علاقه به حل مشکل مشتری تمایل به کمک به مشتری دادن اطلاعات لازم به مشتری آمادگی برای پاسخگویی ساعات کاری مناسب 68/3 70/3 73/3 72/3 68/3 86/1 15/2 14/2 14/2 25/2 18/1- 55/1- 59/1- 58/1- 43/1- کل 70/3 10/2 60/1- ضمانت فراهم بودن خدمات مطمئن برخورداری از دانش کافی برخورداری از مهارت کافی برخورداری از دانش تخصصی رفتار اطمینان بخش 72/3 77/3 75/3 76/3 60/3 65/2 35/2 28/2 23/2 92/1 07/1- 42/1- 47/1- 53/1- 68/1 کل 72/3 28/2 44/1 همدلی ایجاد محیط آرام بخش توجه فردی به مشتری احترام به نظرات مشتری علاقهمندی به شنیدن پیشنهادها پاسخگویی با صبر و حوصله 72/3 61/3 74/3 71/3 68/3 30/2 86/1 97/1 03/2 08/2 42/1- 75/1- 77/1- 68/1- 6/1- کل 70/3 05/2 65/1- قابلیت اطمینان عمل به وعده ها خدمات بدون اشتباه برخورد یکسان با تمام مشتریان ارائه خدمات در زمان مقرر سرعت در عملیات 74/3 72/3 74/3 75/3 68/3 13/2 13/2 12/2 70/2 03/2 61/1- 59/1- 62/1- 05/1- 65/1- کل 73/3 21/2 52/1- نکته قابل توجه دیگر آن بود که با وجود تفاوتهای جزیی در بین گروههای درآمدی مختلف، به طور کلی، در تمامی ابعاد میانگین گروههای ثروتمند نسبت به سایر اقشار بیشتر بوده و در مورد واقعیتها، میانگین نمره ثروتمندان پایینتر از سایر گروهها بود."