خلاصة:
محیط بسیار رقابتی، پویا و پیچیده صنعت بانکداری و رشد فزاینده تقاضای مشتریان، تغییرات بسیاری را در این صنعت ایجاد نموده است، از این رو وفاداری الکترونیکی به یکی از موضوعات مورد توجه در فضای کسب و کار الکترونیکی جهت حفظ هرچه بیشتر مشتریان تبدیل شده است. پژوهش حاضر به منظور شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی درکاربران خدمات بانکداری اینترنتی انجام شده است. روش تحقیق بکار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی است که از شاخه روش های پیمایشی مقطعی و همبستگی است. نتایج تحلیل دادهها نشان داد که فرضیات اثرگذاری کیفیت وب سایت بر درک رضایتمندی کلی کاربران و اعتماد بر وفاداری مشتریان مورد تأیید قرار نگرفت. از سویی دیگر اثر مثبت کیفیت وب سایت بر کیفیت خدمات ادراک شده و اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده بر درک رضایتمندی کلی و اعتماد و در نهایت رضایتمندی کلی ادراک شده بر وفاداری الکترونیکی مورد تأیید قرار گرفتند.
ملخص الجهاز:
شناسايي و بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري الکترونيکي در کاربران خدمات بانکداري پيشرو (بانکداري خصوصي و دولتي ) محيط بسيار رقابتي ، پويا و پيچيدة صنعت بانکداري و رشد فزايندة تقاضاي مشـتريان ، تغييرات بسياري را در اين صنعت ايجاد کرده است ، از اين رو، وفاداري الکترونيکي بـه يکـي از موضوعات مورد توجه در فضاي کسب وکار الکترونيکي ، براي حفظ هرچه بيشتر مشتريان تبديل شده است .
نتـايج تحليـل داده هـا نشـان داد کـه فرضيه هاي اثرگذاري کيفيت وب سايت بر درک رضايت مندي کلي کاربران و اعتماد بر وفـاداري مشتريان مورد تأييد قرار نگرفت .
نحوة ارائة خدمات ، کيفيت خدمات و ويژگـي هـايي کـه دربـارة خـدمات الکترونيکـي بانک ها مي توان مد نظر گرفت ، از يک سو با ميزان گرايش و تمايل مشتريان به استفاده از اين خدمات ارتباط مستقيم دارد و از سويي ديگر، بر ميزان رضايت و وفاداري مشـتريان بانکـداري الکترونيکي مؤثر است .
مدل مفهومي وفاداري الکترونيکي براي بررسي سؤال هاي پژوهش ، مدل مفهومي (شکل ١) به همراه عوامل آن در نظـر گرفتـه شده که به شرح زير مطرح مي شود: H١: کيفيت وب سايت بانکداري اينترنتي ، اثر مثبتي بردرک رضايت مندي کلي کاربران دارد.
تعداد سؤال هاي متغير مکنون و منبع آنها )به تصویرصفحه مراجعه شود) از آنجا که اين پژوهش به دنبال يافتن عوامل مؤثر بر وفاداري الکترونيکي در ميـان کـاربران خدمات بانکداري اينترنتي است ، جامعة آماري نامحدود در نظر گرفتـه شـد و بـه روش قضـاوتي بانک هاي سامان ، بانک اقتصاد نوين ، بانک پارسيان از گروه بانک هاي خصوصي کشـور و بانـک ملي ، بانک ملت و بانک تجارت از گروه بانک هاي دولتي کشور،١ انتخاب شدند.