خلاصة:
هدف از انجام این تحقیق، بررسی تاثیر تحلیل مشتری بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما، بود. از روش توصیفی- همبستگی برای انجام این تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کارکنان و مدیران شرکت بیمه ما میباشند که تعداد آنها 411 نفر هستند، جهت تعیین حداقل حجم نمونه لازم، از فرمول کوکران برای جامعه محدود استفاده گردید که بر اساس آن، حجم نمونه لازم 199 نفر تعیین شد. برای بررسی متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شد که دارای 43 سوال است و 6 متغیر تحلیل مشتری، پردازش دانش رسمی، فروش مازاد، بازپسگیری مشتریان قبلی، نوع مشتری و عملکرد مالی را میسنجد. پایایی پرسشنامهها بهوسیله ضریب آلفای کرونباخ تائید شد، روایی محتوایی پرسشنامهها توسط جمعی از اساتید دانشگاه و روایی سازه آنها توسط تحلیل عاملی تائیدی مورد تائید قرار گرفت. از روشهای آمار استنباطی از نوع پارامتریک، از قبیل آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای اطمینان از نرمال بودن دادهها و مدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به کمک نرمافزار ایموس جهت آزمون فرضیهها استفاده شده است. مهمترین یافتههای تحقیق نشان داد که، تحلیل مشتری بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر مثبت معناداری دارد، هزینههای مشتری بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر مثبت معناداری دارد، درآمد و عواید بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر مثبت معناداری دارد، منافع نامشهود بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر مثبت معناداری دارد، تقسیمبندی مشتری بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر مثبت معناداری دارد، مشتریان آیندهنگر بر عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر مثبت معناداری دارد، پردازش دانش رسمی در رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر میانجیگری دارد، فروش مازاد در رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر میانجیگری دارد، بازپسگیری مشتریان قبلی در رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی شرکت بیمه ما تاثیر میانجیگری دارد، نوع مشتری در رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی شرکت بیمه ما معنادار است، تاثیر تعدیلگری دارد.
The purpose of this research was to investigate the effect of customer analysis on financial performance of MA
insurance company. A descriptive-correlational method was used for this research. The statistical population of
the study consists of our employees and managers of MA insurance company. The number of them is 411. To
determine the minimum required sample size, the Cochran formula for the limited population was used. Based
on this, the sample size was determined by 199 people. To investigate the variables of the research, a
questionnaire tool was used that has 43 questions and measures 6 variables of customer analysis, formal
knowledge processing, surplus sales, customer retrieval, customer type, and financial performance. Reliability of
the questionnaires was confirmed by Cornbrash’s alpha coefficient. Content validity of the questionnaires was
verified by a group of university professors and their validity was confirmed by a confirmatory factor analysis.
Parametric inferential statistics methods, such as Kolmogorov Smirnov test, are used to ensure that the data are
normal and structural equation modeling and path analysis using the software of Imus for testing hypotheses.
The most important findings of the research showed that customer analysis has a significant positive effect on
our financial performance of MA insurance company, customer costs have a significant positive effect on our
financial performance, income and revenues have a significant positive effect on our financial performance of
MA insurance company, the intangible benefits The financial performance of MA insurance company has a
significant positive effect; customer segmentation has a significant positive effect on our financial performance
of MA insurance company; prospective clients have a significant positive effect on our financial performance of
MA insurance company; formal knowledge processing in the relationship between customer analysis and
financial performance of MA insurance company Effect of mediation, F The surplus in the relationship between
customer analysis and financial performance of MA insurance company has an effect on mediation, the recapture
of previous customers in the relationship between customer analysis and financial performance of MA insurance
company has an impact on mediation, the type of customer is significant in the relationship between customer
analysis and financial performance of MA insurance company.
ملخص الجهاز:
جدول (٢): نتایج آزمون کلموگروف - اسمیرنوف برای تعیین توزیع نرمال داده های پژوهش (رجوع شود به تصویر صفحه) ٥-٣- تحلیل عاملی تائیدی پرسشنامه در این مطالعه جهت انجام پژوهش از متغیرهای (تحلیل مشتری، پردازش دانش رسمی، فروش مازاد، بازپس گیری مشتریان قبلی، نوع مشتری و عملکرد مالی) که درمجموع شامل ٤٣ سؤال در طیف پنج گزینه ای لیکرت میباشند، استفاده شده است .
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل (٤): اثر میانجی متغیر پردازش دانش رسمی بر رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی 71 ٥-١٠- بررسی شاخص های برازش مدل مفهومی با توجه به خروجی نرم افزر لیزرل مندرج در جدول (٦)، همه ی معیارهای کلی برازش تحلیل عاملی تاییدی، حاکی از برازش کلی الگوی پیشنهادی با داده ها است و نشان دهنده برازش مناسب مدل مورد نظر میباشد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل (٥): اثر میانجی متغیر فروش مازاد بر رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی 72 ٥-١٢-بررسی شاخص های برازش مدل مفهومی با توجه به خروجی نرم افزر لیزرل مندرج در جدول (٧)، همه ی معیارهای کلی برازش تحلیل عاملی تاییدی، حاکی از برازش کلی الگوی پیشنهادی با داده ها است و نشان دهنده برازش مناسب مدل مورد نظر میباشد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) شکل (٦): اثر میانجی متغیر بازپس گیری مشتریان قبلی بر رابطه بین تحلیل مشتری و عملکرد مالی 73 ٥-١٤- بررسی شاخص های برازش مدل مفهومی با توجه به خروجی نرم افزر لیزرل مندرج در جدول (٨)، همه ی معیارهای کلی برازش تحلیل عاملی تاییدی، حاکی از برازش کلی الگوی پیشنهادی با داده ها است و نشان دهنده برازش مناسب مدل مورد نظر میباشد.
Keywords: Customer Analysis, Financial Performance, Employee Company, MA Insurance.