خلاصة:
پایگاههای بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از اربابرجوع، بهصورت روزانه ارتباط دارند. از این رو سطح کیفیت خدمات قابل ارائه در این پایگاهها در ایجاد رضایت عمومی موثر است. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاههای بهداشتی شهر خرمآباد بر اساس مدل سروکوال است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهشهای کاربردی و از لحاظ مسئله پژوهش و گردآوری و تحلیل دادهها توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری موردمطالعه کلیه خانوارهای مراجعهکننده به مراکز بهداشتی در سطح شهر خرمآباد است. حجم نمونه با استفاده از فرمول Cochrane 380 نفر انتخابشده است. ابزار جمعآوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از 24 سوال برای ارزیابی کیفیت خدمات تشکیل یافته است. این پرسشنامهها با انجام هماهنگیهای لازم در چندین نوبت در مراکز مختلف در اختیار مراجعهکنندگان قرارگرفته است. بر اساس یافتههای حاصل از این پژوهش، خدمات ارائهشده در ابعاد پنجگانه پایینتر از انتظارات مراجعین است و شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است. برای ارزیابی معناداری شکافها از آزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفادهشده است. مطابق با نتایج حاصل از این آزمون در سطح خطای 0.05 درصد کیفیت کلی خدمات ارائه شده در ابعاد پنچ گانه معنادار است.
Health centers are among the government centers in the field of health that deal with a large
number of clients on a daily basis. Therefore, the level of quality of services provided in these
centers is effective in creating public satisfaction. the aim of the present study is to evaluate
the quality of services of Khorramabad health centers based on the Servqual model. This
research is applied research in terms of purpose and descriptive-analytical in terms of the
research problem and data collection and analysis. The statistical population of the study is all
households referring to health centers in Khorramabad city. The sample size was 380 people
using the Cochrane formula. The data collection tool in this study was a questionnaire that
consists of 24 questions to evaluate the quality of services. These questionnaires have been
provided to the clients several times in different centers by making the necessary
arrangements. Based on the findings of this study, the services provided in five dimensions
are lower than the expectations of clients and the gap in the dimension of tangible factors is
greater than dimensions such as assurance and empathy. The Wilcoxon nonparametric test
was used to evaluate the significance of the gaps. According to the results of this test, at the
error level of 0.05%, the overall quality of the services provided in the five dimensions is
significant.
ملخص الجهاز:
ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات پایگاههای بهداشتی شهر خرمآباد بر اساس مدل سروکوال مینا سادات هاشمی کاسوایی 1 ، سجاد بازگیر 2 1 دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران(نویسنده مسئول) 2 کارشناس ارشد عمران، دانشگاه صنعتی مالک اشتر تهران چکیده پایگاههای بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از اربابرجوع، بهصورت روزانه ارتباط دارند.
هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاههای بهداشتی شهر خرمآباد بر اساس مدل سروکوال است.
بر اساس یافتههای حاصل از این پژوهش، خدمات ارائهشده در ابعاد پنجگانه پایینتر از انتظارات مراجعین است و شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است.
برای ارزیابی کیفیت خدمات روشهای گوناگونی وجود دارد که در اینجا به طور خلاصه سه مورد از آنها توضیح داده میشود و در نهایت مدل سروکوال در این پژوهش انتخاب شده است.
همچنین از حیث کاربردی تاکنون ارزیابی کیفیت خدمات به روش سروکوال در پایگاههای بهداشتی شهرستان خرماباد صورت نگرفته و نتایج حاصل از آن میتواند در ارتقای خدمتدهی این پایگاهها موثر واقع شود.
روش تحقیق: در پژوهش حاضر از ابزار سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پایگاههای بهداشتی شهرستان خرمآباد استفادهشده است.
مقیاس سروکوال شامل مؤلفههایی است که نیمی از این مؤلفهها سطح مورد انتظار پاسخدهنده از یک خدمت را اندازهگیری میکند و نیمه دوم، سطح درک شده کیفیت ارائهشده بهوسیله آن سازمان خاص را میسنجد Moqbel Baarz A, Mohammadi A, 2008:54)).
ابزار جمعآوری دادهها در این مطالعه پرسشنامه بوده است که از 24 سؤال برای ارزیابی کیفیت خدمات در پایگاههای بهداشتی شهر خرمآباد تشکیل یافته است.