خلاصة:
هدف پژوهش حاضر اولویت‌بندی شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان از بانک‌های شهرستان زاهدان به تفکیک بانک‌های دولتی، بانک‌های خصوصی و نیمه‌خصوصی است. در ابتدا با بررسی منابع علمی موجود و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان بانکداری و اقتصاد، مجموعه‌ای از شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان استخراج شد و پس از رفع کاستی‌ها و نارسایی‌ها، در نهایت 10 شاخص برای بررسی رضایت مشتریان از بانک‌ها در نظر گرفته شد. جامعه آماری شامل مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان می‌باشد و تعداد اعضای نمونه انتخابی 400 نفر برای کل بانک‌ها در نظر گرفته شدند. مدل مفهومی پژوهش طراحی و با گردآوری نظرات مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان، ازطریق توزیع پرسش‌نامه در بین مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان به تفکیک دولتی، خصوصی و نیمه‌خصوصی در شش ماهه اول سال 1398 در چارچوب معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت. پس از تخمین نتایج با استفاده از نرم‌افزار لیزرل شاخص‌هایی که روایی لازم را ندارند از مدل حذف شدند. با توجه به نتایج تخمین این پژوهش، در مجموع شاخص‌های انگیزه‌های دینی، دسترسی راحت و سهولت خدمات، و عکس‌العمل دوستانه کارکنان با مشتریان در جلب رضایت مشتریان، موفق‌تر از دیگر شاخص‌ها عمل کرده‌اند.
The purpose of this study is to prioritize customer satisfaction indices of Zahedan city banks to public, private and semi-private banks. Initially, by reviewing the available scientific resources and interviewing banking and economics experts and experts, a set of customer satisfaction indices was extracted, and after removing the shortcomings and deficiencies, Finally, 10 indicators were used to assess customer satisfaction with banks.
The statistical population includes the customers of Zahedan Banks and 400 members were selected for all banks.
The conceptual model of the research was designed and tested by collecting questionnaires from customers of Zahedan Banks through distribution of questionnaires to customers of Zahedan Banks in public, private and semi-private banks From April to October of 2019 in the framework of structural equations.
After estimating the results by using LISREL software, the indices that were not valid were removed from the model.
According to the results of this study, overall, the indicators of religious motivation, easy accessibility and ease of service, and the friendly reaction of employees to customer satisfaction were more successful than other indicators.
(
, 
, 
)
