خلاصة:
این پژوهش با هدف شناخت ذینفعان و رتبهبندی آنها در فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری اجرا شده است. پژوهش حاضر، از نوع اکتشافی و از نظر گردآوری داده، توصیفی بوده است. جامعه هدف پژوهش، خبرگان فناوری اطلاعات بانکی و مسلط بر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بودند. شناسایی ذینفعان با ابزار مصاحبه و نمونهگیری غیراحتمالی، هدفمند و در دسترس انجام گرفت و با 20 نمونه تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. در ادامه، پرسشنامهای مشتمل بر خروجی مرحله اول تدوین شد تا ذینفعان شناساییشده با روش AHPو ابزار Expert Choice رتبهبندی شوند. از میان 112 ذینفع شناساییشده، فهرست 13 ذینفع نهایی شامل مشتری، پیمانکار، مدیریت ارشد، قانونگذار، توسعه کسبوکار، پژوهش و برنامهریزی، شعبه، مدیر پروژه، امنیت، معماری، اداری ـ مالی، عملیات و مالک محصول و معیارهای دستهبندی ذینفعان احصاشده از مرور ادبیات موضوع (قدرت، منافع و میزان تأثیر) در اختیار خبرگان قرار گرفت تا آنها را تأیید کنند. بنا بر شرایط خاص نیازمندیها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مهم بودن اصل زمان پاسخگویی، عامل «فوریت» به فهرست شاخصها اضافه شد.بر اساس متغیرهای ارزیابی، نهادهای قانونگذار، مدیریت ارشد، عملیات و امنیت، بهعنوان چهار رده نخست این رتبهبندی و واحدهای مشتری، توسعه کسبوکار، پژوهش و برنامهریزی نیز بهعنوان ردههای پایانی قرار گرفتهاند. بانک بهعنوان ارائهدهنده خدمات مشتریمحور، مشتری را در محور توجه خود قرار نداده و مبتنی بر قوانین اداره میشود و دغدغههای اصلی بانک، امنیت و اجرای درست عملیات بانکی است. ذینفعان توسعه کسبوکار و پژوهش و برنامهریزی، از قدرت تأثیرگذاری برخوردار نبودند و نمیتوان برای آنها منافع چشمگیری تصور کرد.
This study has been provided with the purpose of identifying and ranking the stakeholders in ITSM processes in the banking sector. This research method is exploratory and in terms of data collection, it was descriptive. The statistical population of the present study includes IT experts who dominate the IT service management processes in the Bank industry. Stakeholder identification was continued with interview until saturation; also, a sample of snowball method has been used, based on the opinions of 20 experts. Then, a questionnaire including the output of the first stage was developed to rank the identified stakeholders using the AHP method and the Expert Choice tool. 13 out of 112 stakeholders were determined and confirmed including Customer, Provider, Manager, Legislator, Business Development, Research and Planning, Branch, Project Manager, Security, Architecture, Official and Financial, Operations and Product Owner. The extracted stakeholder ranking criteria (power, stake and impact) were presented to experts for approval, due to the special requirements in the ITSM and the importance of response time, the "urgency" factor was added to the list of criteria. Based on the stakeholder ranking criteria, Legislator, Manager, Operations and Security are the first 4 categories of this ranking and Customer Related Department, Business Development, Research and Planning are also placed as the final categories. The bank, as a customer-centric services provider, has not focused on the customer. Iran's banking sector is based on regulation and the main concerns are Security and operations. Stakeholders in business development and research and planning are not empowered, and high stake are not expected for them.