خلاصة:
با توجه به رقابتی شدن صنعت بیمه در سا لهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ بیمه گذاران برای شرکت های بیمه، اهمیت ویژ های یافته است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با معرفی و سنجش عوامل موثر و تعدیل کننده بر قصد رویگردانی، زمینه را برای حفظ مشتریان موجودفراهم ساخت. بدین منظور بیمه گذاران شرکت بیمه سینا مستقر در شهر مشهد به عنوان جامعه آماری انتخاب گردید. برای تعیین حجم نمونه از روش نمون هگیری تصادفی ساده استفاده شد و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده به عمل آمد که در نهایت داده های 202 پرسشنامه مبنای تحلیل قرارگرفت. از نگارش دوم نرم افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داد هها و ارزیابی مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های حاصل از پژوهش نشان داد که متغیرهای جذابیت رقبا و هزینه جا به جایی فاقد نقش تعدیل کنندگی می باشند، اما اثر مستقیم آ نها بر قصد رویگردانی مشتریان تائید شد. هم چنین تاثیر متغیر قیمت غیرمنصفانه بر قصد رویگردانی مورد تایید واقع نشد، اما تاثیر دو متغیر کیفی ت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تایید گردید. این بدان معناست که شرکت مورد مطالعه می باید ارائه خدمات با کیفیت بالا و بهبود در رفتار با بیمه گذاران را در دستور کار خود قرار دهد.
Investigating why customers switch their insurance service providers, leads to valuable information for recognizing the likely
alterations in customers’ needs and expectations. This research is based on a very fundamental question: why existing customers decide to switch from one service provider to another? To answer this question, factors affecting switching intentions were derived from the literature of current and previous studies. Research data were collected by means of a questionnaire distributed among a population of customers of an insurance company for a period of 3 years. From randomly selected customers, 202 questionnaires were collected and analyzed using structural equation modeling and SmartPLS software. Results showed a strong association between service quality and annoyance, on the one hand, and intention to switch service provider, on the other hand. Findings also revealed no evidence for a hypothetical relationship between price unfairness and switching intention. The same result was also found for the moderating effects of switching cost and alternative attractiveness