چکیده:
هدف از این پژوهش بررسی موانع و مشکلات پیادهسازی مدیریت (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بود. روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی بود. جامعه و نمونه آماری کلیه کارکنان و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بودند (120 نفر). ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامهای حاوی 15 سوال بود که موانع پیادهسازی مدیریت (ی-سی.ار. ام) را از جنبههای مختلف ارزیابی میکرد. روایی پرسشنامه با استفاده از روش تحلیل عاملی و روایی سازه معنادار مشاهده شد. پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ 86/ 0 بهدست آمد. پس از توزیع پرسشنامهها، در نهایت 92 پرسشنامه ارزیابی شد. براساس نتایج پژوهش، موانع و مشکلات به سه دسته موانع ساختاری، اجتماعی و فناوری اطلاعات تقسیم شد. نتایج آزمون فریدمن نشان داد، دوازده مانع اصلی در پیادهسازی (E-CRM) وجود دارد (m>3). مهمترین موانع عبارتاند از مدیریت دانش (4)، هزینههای اولیه اجرا (78/ 3) و ابزار کاربردی یکپارچه (61/ 3). بنابراین لازم است ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی برای اجرای مدیریت (ی- سی.ار. ام)، مدیریت دانش را سرلوحه کار خود قرار دهند و در ابعاد ساختاری و اجتماعی تجدید نظر کنند.
This study aimed at investigating the barriers to implementing electronic customer relationship management (E CRM) in Sport and Youth offices of South Khorasan province. The study was descriptive and survey. The population and sample consisted of all employees and managers of Sport and Youth offices of South Khorasan province (N=n=120). A questionnaire containing 15 items was used to collect data and to evaluate barriers to the implementation of (E-CRM) from various aspects. Validity was confirmed using factor analysis and construct validity was significant. The reliability was 0.86 using Cronbach's alpha. The questionnaires were distributed and 92 questionnaires were returned and evaluated. According to the results, the problems and barriers were divided into three categories: structural, social and information technology. Friedman test showed 12 main barriers to implementing (E-CRM) (m>3). The most important barriers included knowledge management (4), the initial cost of implementation (3.78), integrated utilities (3.61)
Therefore, Sport and Youth offices of South Khorasan province should employ knowledge management to implement (E-CRM) and revise social and structural aspects.
خلاصه ماشینی:
کارشناس ارشد مدیریت ورزشی، دانشکدة تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران چکیده هدف از این پژوهش بررسی موانع و مشکلات پیاده سازی مدیریت (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی بود.
کاظمی (١٣٩٠) در تحقیق خود در زمینۀ موانع پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت همکاراد سیستم نشان داد تنها موانع سازمان در ابعاد فرعی ، رهبری و آمادگی محلی اند که لازم است اقدام های مناسب به منظور رفع این موانع و بهبود این ابعاد صورت پذیرد (٣).
از آنجا که پیاده سازی سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری می تواند افزایش رضایت مشتری ، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه بازاریابی بهتر و بهره وری را برای ادارات ورزش و جوانان در پی داشته باشد، شناسایی عوامل کلیدی موفقیت نقش تعیین کننده ای در استقرار سیستم دارد و مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری توجه خاص دارند.
(رجوع شود به تصویر صفحه) جدول ١ موانع پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی را به ترتیب میانگین نشان می دهد.
بحث و نتیجه گیری در پژوهش حاضر، مهم ترین موانع در پیاده سازی مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری از نظر مدیران و کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبی عدم مدیریت دانش ، هزینه های اولیۀ اجرا، ابزار کاربردی یکپارچه ، یکپارچه سازی خدمات ، فرایندهای و رویه های سازمانی استراتژی کسب وکار سازمانی ، فرهنگ سازمانی ، مقاومت کارکنان ، عدم تعامل مستمر با مشتریان ، عدم حمایت مدیران ارشد و عدم همکاری بخش های مختلف سازمان بودند.