تأثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز) مقاله

نویسنده: بهاری، جعفر ؛ بهاری، شهلا ؛ بذله، مرجان ؛ بهاری، حامد ؛

اندیشه جغرافیایی زمستان 1396 - شماره 17 (‎20 صفحه - از 59 تا 78 )

کلیدواژه ها: کیفیت خدمات تبریز مدل سروکوال رضایت مشتری صنعت هتلداری

چکیده:

تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت هتل داری در هتل های پنج ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 196 نفر از میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریزمی باشد. در این تحقیق از مدل سروکوال استفاده شده است. متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و متغیر وابسته رضایت مشتری است. و نتایج بدست آمده حاکی از آن است که یک رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایت مشتری در هتل های 5 ستاره شهر تبریز وجود دارد. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات تضمین دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت مشتری بیشتر است.

خلاصه ماشینی:

"و نتایج بدست آمده حاکی از آن است که یک رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات با رضایت مشتری در هتل های 5 ستاره شهر تبریز وجود دارد. و نتایج بدست آمده حاکی از آن است که یک رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات(ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی،تضمین،همدلی) با رضایت مشتری در صنعت هتل داری سریلانکا وجود دارد. مسیرهای مستقیم متغیرهای فرضیات اصلی رجوع شود به تصویر صفحه در فرضیه 1 ضریب مسیر 595/0 است که با توجه به مقدار احتمال معناداری که برابر 000/0 شده است و از 05/0 کمترمی باشد می توان نتیجه گرفت که این ضریب مسیر در سطح خطای 05/0 معنی دار است یعنی عوامل ملموس تأثیرمثبت و معنا داری بر رضایت مشتری دارد. در فرضیه 5 ضریب مسیر 645/0 است که با توجه به مقدار احتمال معناداری که برابر 000/0 شده است و از 05/0 کمترمی باشد می توان نتیجه گرفت که این ضریب مسیر در سطح خطای 05/0 معنی دار است یعنی همدلی تأثیرمثبت و معنا داری بر رضایت مشتری دارد. و نتایج بدست آمده حاکی از آن است که یک رابطه مثبت و معناداری بین ابعاد کیفیت خدمات(ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی،تضمین،همدلی) با رضایت مشتری در هتل های 5 ستاره شهر تبریز وجود دارد. هتل های پنج ستاره واقع در شهر تبریز تلاش بیشتری در جهت بهبود کیفیت خدمات خود به ویژه در مورد بعد تضمین انجام دهند(همان گونه که این تحقیق نشان داد این بعد از بیشترین ضریب مسیر در رابطه با رضایت مشتری برخوردار است)."

دریافت فایل ارجاع :
(پژوهیار, , , )

دانلود PDF
دانلود HTML

لینک کوتاه:

صفحه:

ورود / عضویت

برای مشاهده متن مقاله و یا دانلود آن لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.

ورود