چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان سازمان ها ظهور کرده است. هواداران فوتبال مهم ترین سرمایه باشگاه های فوتبال می باشند، بنابراین استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با هوادار از الزامات باشگاه هاست. استفاده از این سیستم در درجه ی اول مستلزم شناخت نیازهای هواداران می باشد. از این رو در این مقاله هدف شناسایی نیازهای هواداران از سیستم مدیریت ارتباط با هوادار می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گرد آوری اطلاعات توصیفی(تحلیلی_ پیمایشی ) می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه هواداران تیم های فوتبال استان یزد و حجم نمونه 325 نفر می باشد. مطالعات انجام شده نشان می دهد که می توان نیازهای هواداران را در سه بعد امکانات ساختاری، امکانات ارتباطی و مسائل کیفی تفکیک کرد. سپس با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره فازی، مولفه های کلیدی شناسایی، رتبه بندی و درجه اهمیت هریک از آنها تعیین و الویت بندی شده است، که در نهایت پوشش مناسب بازیها توسط رسانه، داشتن کادر فنی مجرب و ایجاد کانون هواداری به عنوان مهم ترین نیازهای هواداران انتخاب گردید.
To recognize the needs of customers the management of connect with customers appears. The fans of football matches are the capitals of football clubs. Thus, use of connecting with customers system is one of requires of these club. To use this system is depend on knowing the needs of clubs to do this. Thus, this paper goal identify fans needs by fans relationship management system (FRMS) .This research is In terms of goal Applications gathering information Descriptive (Analysis-Survey). The study population included all football fans are in Yazd province. The sample size of 325 people. The studies show we can organize these needs of fans relationship management system into three categories: structural facilities, connecting facilities, and qualitative matters. And then by using Fuzzy Criteria Decision Making Techniques (TOPSIS and ANP) analytic network process (Fuzzy), key points will be recognize, rank, the degree of important of each of them will be set. Finally as the most important of fans relationship management system needs (FRMS): A good covering of matches by media, and having a skillful technical team, and creating a central place for fans.
خلاصه ماشینی:
سپس با استفاده از تکنیک تصمیمگیری چند معیاره فازی، مؤلفههای کلیدی شناسایی، رتبهبندی و درجه اهمیت هریک از آنها تعیین و الویتبندی شده است، که در نهایت پوشش مناسب بازیها توسط رسانه، داشتن کادر فنی مجرب و ایجاد کانون هواداری بهعنوان نیازهای هواداران انتخاب گردید.
Customer Relationship Managment Greenberg Wann & Cheng نکته مهم این است که پیش از طراحی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با هوادار باید نیازهای آنان از این سیستم مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد تا سیستمی متناسب با تقاضاهای هواداران که مشتریان اصلی این سیستم به شمار میروند طراحی شود.
نمودار پارتو مقادیر فاصله نسبی به ایدهآل تحلیل جدول و شکل شماره دو، 20 درصد از عواملی را که موجب 80 درصد موفقیت در بعد ایجاد و بهبود امکانات ارتباطی بین باشگاه و هوادار میشوند به شرح زیر ارائه میدهد: ایجاد کانون هواداری (R1) ایجاد امکانات برای همراهی هواداران در بازیهای خارج از خانه (R2) حال درخصوص بعد بهبود مسائل کیفی (کیفیت مورد انتظار درباره عملکرد تیم) نتایج نهایی پس از تجزیه و تحلیل به شرح زیر میباشد: داشتن کادر فنی مجرب (Q1) عملکرد مناسب در فصل نقل و انتقالات (Q2) درخصـوص بـعد ایجـاد و افزایش امکـانات سـختافزاری (امکانات ساختاری) نتایج نهایی پس از تجزیه و تحلیل به شرح زیر ارائه میشود: افزایش امکانات بهداشتی، رفاهی و خدماتی در ورزشگاه (S1) پوشش مناسب بازیها توسط رسانه (S2) حال برای اولویتبندی موارد، از تکنیک فرآیند تحلیل شبکهای استفاده مینماییم.