چکیده:
دستیابی به تعالی در کیفیت، امری تدریجی است که بیشتر در پرتوی پذیرش و نهادینهسازی مجموعهای از مشخصهها (ارزشها، متدولوژیها، استانداردها و ابزارهای مدیریت کیفیت) حاصل خواهد شد. باتوجهبه اینکه دستیابی به درجات بیشتر کیفیت، مستلزم افزایش درجات تطابق محصولات و خدمات با نیازهای متغیر و متفاوت مشتریان در طول زمان است، بلوغ مدیریت کیفیت در سازمانها تدریجی است و در قالب یک پیوستار، قابلیت ترسیم و تجسم دارد. در مطالعۀ حاضر، الگویی پویا و منعطف برای طراحی پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت و نیز اندازهگیری و تعیین درجۀ تعلق هریک از مشخصههای مدیریت کیفیت به سطوح مختلف این پیوستار تدوین شده که ماهیتا برمبنای سیر تحول و تکامل نظامهای مدیریت کیفیت، استوار است. این الگو از تعریف سطوح چهارگانۀ موجود در پیوستار بلوغ و تنظیم پرسشنامۀ کانوی فازی آغاز شده و تا بررسی تغییرات درجۀ تعلق مشخصهها به سطوح مختلف بلوغ ادامه یافته است. تحلیل نتایج کمّی حاصل، بر تفاوت نسبی درجۀ تعلق مشخصههای مدیریت کیفیت به سطوح مختلف بلوغ دلالت داشته و این تفاوتها در تناسب با جایگاه رقابتی سازمان، از جنبۀ انگیزشی تا بعد سوال برانگیز متغیر است. به عبارت دیگر، برای سازمانهایی که در سطوح بالاتر بلوغ مدیریت کیفیت قرار دارند، ابزارها یا متدولوژیهایی جنبۀ اساسی یا عملکردی دارند که در سطوح پایینتر بلوغ، انگیزشی و جذاب محسوب میشوند. این مطالعه ضمن رعایت اصل پیشنیازی و وابستگی متقابل در بین مشخصههای مدیریت کیفیت، مبنا را برای اولویتبندی و پایهریزی قابلیتهای مرتبط با این مشخصهها در اختیار قرار داده است.
Purpose: The aim of this study is to develop a dynamic and flexible procedure for designing the spectrum of
quality management maturity as well as measuring and determining the membership degree of each quality
management characteristic to different levels of this spectrum. The model is essentially based on the evolution
of the quality management systems and provides a basis for calculating the organizational maturity in quality
management and determining its position in the maturity spectrum.
Design/methodology/approach: The four levels of the spectrum of the quality management maturity have been
defined and designed. Then, the fuzzy Kano questionnaire has been developed, followed by examining changes
in the membership degree of each attribute to different levels of the maturity spectrum. Based on the analysis of
quantitative results from the experts’ point of view, relative importance of the degree of quality management
characteristics to various levels of the maturity spectrum was determined; in other words, for organizations at
higher levels of the quality management maturity, tools/techniques have been considered as fundamental or
functional, while for lower levels, they have been considered as motivational and attractive.
Findings: The analysis of quantitative results indicated the relative membership degree of the quality
management attributes to different levels of maturity and these differences varied from the motivational aspect
to the questionable dimension depend on the competitive position of the organization.
Practical implications: The results of this study was used to prioritize the capabilities associated with the
characteristics of each maturity level in those organizations that intended to improve competitiveness while
adhering to the prerequisite principle. This study also provided a basis for assessing the maturity of quality
management by focusing on the deployment of such characteristics. This study also provided a basis for
prioritizing and establishing the needed and relevant capabilities associated with such characteristics based on
their interdependencies. In the case study, 28 well known characteristics of quality management were exploited
in the competitive environment of Iran. Obviously, the proposed model was found to have the capability of
applying different characteristics in higher levels of competitiveness.
Social implications: According to the climatological features of quality management systems at the national
level, the terms 'infancy', 'stripling', 'hobbledehoy' and 'adolescent' were also used to classify the levels in the
maturity spectrum. Since deploying any of the characteristics and developing the associated capabilities is an
improvement project, firms can refer to their maturity level of quality management to invest in and to deploy the
quality management characteristics.
Originality/value: Achieving excellence in quality is an incremental process that will often be achieved by
adoption and deployment of a set of attributes the quality management (values, methodologies, and tools).
Given the fact that achieving higher degrees of quality depends on increase in the adoption of products and
services in response to the changing needs of customers, the maturity of quality management is also incremental
and can be illustrated and visualized through a spectrum. The dynamics of the quality management systems and
the complexity and ambiguity of their measurement have led to challenges in providing the scientific and
executive methodologies for measuring quality management maturity, which in turn resulted in some limitations
in the theoretical framework. To fill this theoretical gap, in this study, the focus on the indicators of quality
improvement was changed for the purpose of investigating maturity. In other words, in order to determine the
degree of organization maturity in the field of quality management, the basic focus was on applying and
deploying quality management characteristics, i.e. values, techniques and tools, while the proposed
methodology opened a new window for future studies.
خلاصه ماشینی:
در مطالعۀ حاضر، الگویی پویا و منعطف برای طراحی پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت و نیز اندازهگیری و تعیین درجۀ تعلق هریک از مشخصههای مدیریت کیفیت به سطوح مختلف این پیوستار تدوین شده که ماهیتاً برمبنای سیر تحول و تکامل نظامهای مدیریت کیفیت، استوار است.
تحلیل نتایج کمّی حاصل، بر تفاوت نسبی درجۀ تعلق مشخصههای مدیریت کیفیت به سطوح مختلف بلوغ دلالت داشته و این تفاوتها در تناسب با جایگاه رقابتی سازمان، از جنبۀ انگیزشی تا بُعد سؤال برانگیز متغیر است.
به عبارت دیگر تلاش شده است برای تعییین میزان بلوغ سازمان در حوزۀ مدیریت کیفیت بر بهکارگیری و استقرار مشخصههای مدیریت کیفیت (ارزشها، تکنیکها و ابزارها) تمرکز شود و الگویی منعطف ارائه شود که ضمن تعیین ماهیت و میزان تعلق هر مشخصۀ مفروض به سطوح مختلف پیوستار بلوغ، مبنای طراحی متدولوژیهای علمی بعدی درزمینۀ سنجش دقیق میزان بلوغ در حوزۀ مدیریت کیفیت باشد.
)به تصویرصفحه رجوع شود) بحث برای تکمیل پرسشنامۀ فازی کانو و تعیین درجۀ تعلق مشخصههای مدنظر به سطوح موجود در پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت، جامعۀ آماری پژوهش شامل گروهی از ارزیابان ارشد جایزۀ ملی بهرهوری و تعالی سازمانی و نیز اساتید دانشگاهی بودند که در ابتدا به روش دلفی، پرسشنامههای اولیۀ مربوط به بررسی 28 مشخصه اشارهشده در جدول 1 را بازبینی و تکمیل کردند.
تحلیل نتایج کمی حاصل از اجماع گروه خبره بر تفاوت نسبی درجۀ تعلق ویژگیها و مشخصههای مدیریت کیفیت به سطوح مختلف پیوستار بلوغ دلالت داشته و این تفاوت متناسب با جایگاه رقابتی سازمان در مدیریت کیفیت، از جنبۀ انگیزشی تا بُعد سؤالبرانگیز متغیر است.