چکیده:
هدف از پژوهش تبیین اثر تعدیل‌گر احساسات بر رابطة کیفیت خدمات ادراک‌شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه‌های ورزشی بود. جامعة آماری شامل تمامی مشتریان باشگاه‌های دارای مجوز از ادارة کل ورزش و جوانان استان گیلان در شهرستان رشت بود. برای انتخاب نمونه از روش خوشه‌ای چندمرحله‌ای استفاده شد. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان حداقل 384 نفر تعیین شد که برای اطمینان تعداد 440 پرسشنامه توزیع شد که 416 پرسشنامة کامل و بدون قلم‌خوردگی جمع‌آوری شد. پرسشنامه‌های کیفیت خدمات ادراک‌شدة (الکساندریز و پالیالیا، 1997)، احساسات (ایزارد، 1997) و نیات رفتاری (زیتهامل و همکاران، 1996) ابزار تحقیق بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط هشت نفر از استادان مدیریت ورزشی تایید شد. روایی سازه (روایی همگرا)، پایایی (آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی) و فرضیه‌ها از طریق مدلسازی معادلات ساختاری و در نرم‌افزار SMARTPLS بررسی شد. یافته‌ها رابطة معناداری را بین کیفیت خدمات ادراک‌شده و احساسات نشان نداد. همچنین رابطة احساسات و نیات رفتاری نیز معنادار نبود، اما احساسات بر رابطة کیفیت خدمات ادراک‌شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اثر تعدیل‌گر (159/0=β) معناداری در سطح 05/0 نشان داد. در نتیجه مدیران باشگاه‌های ورزشی می‌توانند دست به اقداماتی بزنند که موجب تقویت پیوندهای احساسی میان باشگاه و مشتریان می‌شود و می‌تواند از طریق پیوندهای احساسی ادراک از کیفیت خدمات باشگاه را نزد مشتریان افزایش دهند و با تاثیر بر نیات رفتاری موجب حفظ مشتریان در باشگاه شوند.
The aim of this study was to explain the moderating effect of emotions on the relationship between perceived service quality and customer's behavioral intentions of sport clubs. The study population consisted of all customers of clubs with the license of Guilan province sport and youth office in the Rasht city. The Sampling method was multi-stage cluster sampling and the sample size was determined according to the Morgan table at least 384 people, which was distributed to ensure 440 questionnaires, of which 416 completed questionnaires without scratches were collected. Research tools included questionnaires Perceived Quality of Service (Alexandris and Palialia, 1999), emotions (Izard's, 1997) and Behavioral Intention’s (Zithamel et al, 1996). The face and content validity of the questionnaire was confirmed by 8 sports management professors. Construct validity (convergent validity), reliability (Cronbach's alpha and combined reliability) and Hypotheses were confirmed by structural modeling in SMARTPLS software. The result did not show a significant relationship between the quality of perceived services and emotions. Also, the relationship between emotions and behavioral intentions was not significant, but "emotions" on the relationship between perceived service quality and behavioral intentions sport club customers had a moderating effect (β=0.159) at the significance level of 0/05 indicated. As a result, sports club managers can take actions that strengthen the emotional bond among the club and customers and it can through emotional bond increase customers' perception of the quality of the club's service and by influencing behavioral intentions to retain customers in the club.
(
, 
, 
)
