چکیده:
یهدف البحث إلی التعرف علی متطلبات تبنی إدارة خبرة الزبون والمتمظة (تطویر استراتیجیة خبرة الزبونء وضع الأهداف وتحدید المقاییس: الاصطفاف المنظمیء إعادة تصمیم خبرة الزبونء وتحسین خبرة الزبون بالاعتماد علی التقانة)؛ إذ تعد خبرة الزبون عاملا رئیسا لتحدید توجهات الزبون الشرائیة سواء للسلع او الخدماتء وتسعی المنظمات إلی بناء خبرات متمیزة لزبائنها فیما یتعلق بطبیعة انشطتها وجودة خدماتها لتحقیق مکاسب تنافسیة فی ظل بیئة تتسم بالتنافسیة العالیةء وتمثلت مشکلة الدراسة بضعف إدارة الفندق لخبرة زبائنه وبخاصة فیما یتعلق بتوفیر المتطلبات اللازمة لنجاح عملیة ضخ الخبرة للزبائنء ویستمد البحث أهمیته من خلال إسهامه فی تشخیص المتطلبات اللازمة لنجاح تطبیق إدارة خبرة الزبون فی الفندق المبحوثء وعلی نحو یعزز من حصته السوقیة ویرضی زبائنهء واعتمد الباحثان علی استمارة الاستبیان فی تغطیة الجانب المیدانیء فضلا عن استخدام مجموعة من الوسائل الاحصائیة منها التکرارات والنسب المئویة والمتوسطات الحسابیةء وکذلک استخدام التحلیل العاملیء واتخذ البحث من فندق نینوی الدولی میداناً بحثیاًء وتوصل إلی مجموعة من الاستنتاجات والمقترحات التی تخدم المیدان المبحوث وتعزز من نشاطه فی السوق
The study aims at recognizing the requirements for adopting the customer-experience
management represented by (developing the customer-experience strategy, setting the
objectives and determining the scales, the organizational alignment, re-designing the
customer-experience and improving customer-experience via adopting the technologies).
So, the customer-experience consider an essential factor to determine customer's
purchasing trends whether for the goods or services. The organizations attempt to construct
a distinctive experiences for their customers in terms of their activities and quality of their
services to achieve competitive gains in the light of an environment characterized by the
high competition . The problem of the study represented by the weakness of the hotels
management in managing customers' experience especially, in providing the needed
requirements to succeed the operation of customers' experience enrichment .The study takes
its importance from its contribution in diagnosing the needed requirements to succeed the
application of customer experience management in the researched hotel in a way that
supports its market share and satisfies its costumers. The researchers adopts a questionnaire
in covering the field part as well as using a group of statistical means like : repetitions ,
percentages, arithmetic means and factor analysis. The study takes Nineveh International
Hotel as a study field. The study concludes to a group of conclusions and suggestions that
serve the researched field and enhance its activity in the market.