چکیده:
این پژوهش باهدف بررسی نقش میانجی خستگی عاطفی و تعدیلکنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی در رابطه بین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل انجام شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان هتلهای پنجستاره مشهد در سال 1400 بود. باتوجهبه حجم جامعه، با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونهگیری تصادفی ساده 110 نفر بهعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه پرخاشگری مشتری بارون و نیمون (1996)، غرور سازمانی گودرزی و همکاران (2011)، خستگی عاطفی، تمایل به ترک شغل و رضایت شغلی پودار و مادوپالی (2012)، و عدالت توزیعی تانک و بلد وین (1996)، استفاده شد. نتایج نشان دادبین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل رابطه معناداری وجود دارد، از سویی نتایج نشان داد خستگی عاطفی رابطه بین پرخاشگری مشتری و رضایت شغلی را میانجیگری مینماید .
The aim of this study was to investigate the mediating role of emotional fatigue and moderation of distributive justice and organizational pride in the relationship between customer aggression and the desire to leave the job. The statistical population of the study was the staff of five-star hotels in Mashhad in 1400. According to the population size, using Cochran's formula and simple random sampling method, 110 people were selected as the sample size. To collect data from Baron and Nimon (1996) Customer Aggression Questionnaire, Goodarzi et al. (2011) Organizational Pride, Emotional Fatigue, Dust and Job Satisfaction and Madopali (2012), and Tank & Baldwin Distributive Justice (1996)used. To analyze the data, descriptive (frequency and percentage) and inferential sections (skewness-elongation and structural equation method with partial least squares approach) were used through Amos software. The results showed that there is a significant relationship between customer aggression and the tendency to leave the job
خلاصه ماشینی:
(2014 مشهد به عنوان یک شهر مسافر پذیر در سال های اخیر با ایجاد هتل های گوناگون زمینه را برای ماندگاری بیشتر آنان فراهم کرده است که این خود باعث افزایش رقابت در این نوع سازمان های خدماتی گردیده است ، از سویی توجه و اهمیت دادن به نقش کارکنان خط مقدم در ارائه خدمات گردشگری و هتلداری به مشتریان می تواند نقش مؤثری در جذب و نگه داشت مشتریان داشته باشد، مشاهدات حاکی از وجود پرخاشگری و رفتارهای نامناسب مشتریان با کارکنان خط مقدم در صنعت هتلداری است بر اساس مطالب فوق ، هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل با نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی در هتل های پنج ستاره مشهد است .
بحث و نتیجه گیری پژوهش حاضر باهدف بررسی نقش میانجی خستگی عاطفی و تعدیل کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی در رابطه بین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل صورت گرفت ؛ در بررسی فرضیه اول یافته ها نشان داد که پرخاشگری مشتری رابطه مثبت و معناداری با خستگی عاطفی دارد که نتایج این فرضیه با پژوهش حسینی و درودی (١٣٩٩)، سازگار و احقاقی (١٣٩٣)، (٢٠٠٥) Ben-zur and Yagil ,(٢٠١٠) Katou et al و (٢٠٠٧) Grandey et al، همسو است .