چکیده:
هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت روابط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی بهبود مستمرخدمات در بانک (مورد مطالعه: کارکنان شعب بانک تجارت استان لرستان) بوده است. طراحی/ روش شناسی/ رویکرد: این پژوهش از نظر نوع، توصیفی، پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بود و برای تجزیه و تحلیل دادهها از پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری و بهبود مستمر با استفاده از نرم افزارهای spss26 و amos24 استفاده شد. یافتههای پژوهش: نتایج تحقیق نشان میدهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد (01/0> P). مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر قابل توجهی بر بهبود مستمر دارد (01/0> P). بهبود مستمر تاثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد (01/0> P). همچنین نتایج معادلات ساختاری نشان داد که شاخصهای برازش مناسب نشان میدهد که مدلهای ساختاری برازش مناسبی دارند. پیامدهای عملی: با توجه به تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری با نقش واسطهای بهبود مستمر، میتوان از منابع دانش (دیدگاه، نظرات و پیشنهادات مشتریان، رقبا، بازار) در بهبود عملیات با استفاده از ارتباطات بهره برد. و ابزارهای تعاملی و همچنین برگزاری دورههای آموزشی برای افراد در واحدهای مدیریت ارتباط با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتریان، آنها را در کسب و استفاده از منابع دانش تقویت میکند.