Abstract:
پژوهش حاضر به بررسی تاثیر قابلیتهای خدمات الکترونیکی و جهت گیری نوآوری بر عملکرد ارتباط با مشتری و سازمانی با
تحلیل نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات در شرکتهای بیمه در شهر سبزوار پرداخته است. این پژوهش از حیث هدف
کاربردی و روش اجرا توصیفی از نوع همبستگی بودهاست. جامعه آماری پژوهش نمایندگیهای مستقر شرکتهای بیمه در
شهر سبزوار بوده که تعداد آنها ۱۵۰ نمایندگی بود و براساس جدول مورگان و روش نمونهگیری تصادفی طبقهای ۱۰۸
نمایندگی بهعنوان حجم نمونه انتخاب شد. جهت گردآوری دادهها از پرسشنامه استاندارد چوانگ و لین (۲۰۱۶) استفاده شد.
روایی پرسشنامه مورد تایید خبرگان و متخصصان در این حوزه قرار گرفت. جهت تایید پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ
استفاده شد که مقدار برای کلیه متغیرها بالای ۰/۷ برآورد شد که حاکی از پایایی مناسب ابزار پژوهش بود تجزیهوتحلیل
دادهها در بخش توصیفی, نرمافزار SPSS و در بخش استنباطی از تحلیل دادهها با تکنیک مدلیابی معادلات ساختاری و
نرمافزار PLS استفاده شد. نتایج نشان دادء قابلیتهای خدمات الکترونیکی بر عملکرد سازمان و عملکرد ارتباط با مشتری از
طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات تاثیر مثبت و معناداری دارد و مدیریت ارتباط با مشتری هم تاثیر مثبت و معناداری را
بر عملکرد سازمان نشان داد.
Machine summary:
پایایی پرسشنامه با آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت و برای متغیر قابلیت خدمات الکترونیک 942/0، جهتگیری نوآوری 916/0، ارزشمندی اطلاعات 951/0، عملکرد ارتباط با مشتری 902/0، عملکرد سازمانی 932/0 مشخص شد که نشاندهنده پایایی قابلقبول است.
برای بررسی برازش مدل ساختاری با روش PLS در این پژوهش از ضرایب R Squares یا R2 و معیار Q2 استفاده میشود.
value فرضیهی اول: قابلیتهای خدمات الکترونیکی بر عملکرد ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات تأثیرگذار است.
مقدار آمارهی تی نیز 683/3 گزارش شدهاست و چون این مقدار از 58/2 بزرگتر است میتوان گفت قابلیتهای خدمات الکترونیکی بر عملکرد ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات در سطح اطمینان 99 درصد تأثیر معناداری داشتهاست.
فرضیهی دوم: قابلیتهای خدمات الکترونیکی بر عملکرد سازمانی از طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات تأثیرگذار است.
فرضیهی سوم: جهتگیری نوآوری بر عملکرد ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات تأثیرگذار است.
همانطور که در خروجی پیالاس گزارش شدهاست ضریب تأثیر متغیر جهتگیری نوآوری بر عملکرد ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات مقدار 06/0 است و بر همین اساس ضرایب معناداری را نشان دادهاست.
مقدار آمارهی تی 914/0 گزارش شدهاست و به این علت که این مقدار از 64/1 کوچکتر است میتوان گفت جهتگیری نوآوری بر عملکرد ارتباط با مشتری از طریق نقش میانجی ارزشمندی اطلاعات تأثیر معناداری نداشتهاست.
The effects of customer relationship management relational information processes on customer-based performance, Decision Support Systems, 66, 146–159.
The role of ICT and innovation in enhancing organizational performance: The catalysing effect of corporate entrepreneurship, Journal of Business Research.