Abstract:
مشتریان از نحوه ارائه خدمات الکترونیکی بانکها،پیشنهاد میشود طی یک برنامه کوتاهمدت اقدام به بهبود خدماتی کنند که در گروه الزامات اساسی و عملکردی قرار دارند.چرا که عدم ارائه اینگونه خدمات،موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم میکند.همچنین با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری الکترونیک،بایستی طی یک برنامه بلند مدت اقدام به بهبود کلیه خدمات نمود که منجر به افزایش رضایت مشتریان میشود. بنابراین توصیه میشود که اولویت در سرمایهگذاری و تمرکز بر عواملی باشد که در گروه الزامات عملکردی قرار گرفتهاند. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از توع کاربردی و از نظر روش علی و از شاخه میدانی میباشد که طی دو مرحله صورت پذیرفته است.در مرحله اول با توجه به منابع مختلف،پرسشنامه طراحی شد و در مرحله دوم پس از توزیع پرسشنامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن،پرسشنامه بین 160 نفر از مشتریان بانکهای ملی،سپه،و تجارت که از خدمات الکترونیکی بانکهای مذکور استفاده کردهاند در سطح شهرهای مشهد،نیشابور و تربتجام توزیع شده و تکمیل گردید.نمونههای مذبور با روش نمونه گیری تصادفی خوشهای انتخاب شده است. امروزه با توجه به محیط رقابتی حاکم بر صنایع خدماتی توجه زیادی به تأثیر رضایتمندی مشتری[1]،تعهد[2]و نگهداری مشتریان[3]شده است و روشهای جدیدی را نیز برای میل به این اهداف به کار گرفتهاند.تئوریهای بازاریابی در بلند مدت به این نتیجه رسیده است شرکتهایی که بر نیازهای مشتریان تمرکز نمودهاند موقعیت بهتری داشته و در بلند مدت نیز نسبت به شرکتهایی که این کار را انجام ندادهاند با موفقیت بیشتری عمل خواهند نمود. تأمین نیازمندیهای مشتریان با استفاده از مدل اصلاح شده کانو،اغلب به دلیل افزایش رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیینکننده موفقیت در سازمانهای خدماتی از جمله بانکها به شمار میرود. هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو[4]میباشد.یا توجه به نارضایتی مشتریان از نحوه ارائه خدمات الکترونیکی بانک ها،پیشنهاد می شود طی یک برنامه کوتاه مدت،اقدام به بهبود خدماتی کنند که در گروه الزامات اساسی و عملکردی قرار دارند.چرا که عدم ارائه این گونه خدمات،موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم می کند.همچنین با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری الکترونیک،بایستی طی یک برنامه بلند مدت اقدام به بهبود کلیه خدماتی نمود که منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود.بنابراین توصیه می شود که اولویت در سرمایه گذاری و تمرکز بر عواملی باشد که در گروه الزامات عملکردی قرار گرفته اند.تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش علی و از شاخه میدانی می باشدکه طی دو مرحله صورت پذیرفته است.در مرحله اول با توجه به منابع مختلف،پرسشنامه طراحی شد و در مرحله دوم پس از توزیع پرسشنامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن،پرسشنامه بین 160 نفر از مشتریان بانک های ملی،سپه و تجارت که از خدمات الکترونیکی بانک های مذکور استفاده کرده اند در سطح شهرهای مشهد،نیشابور و تربت جام توزیع شده و تکمیل گردید.نمونه های مزبور با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده است.
Machine summary:
"به عنوان مثال چنانچه به این نتیجه برسیم که ارائه خدمات الکترویکی بانکی در هر ساعت از شبانه روز،یا ایجاد امنیت خاطر برای مشتری هنگام انجام مبادلات، جزو الزامات اساسی است و هم اکنون نیز در سطح بهینهای قرار دارد،میتوانیم از سرمایهگذاری بر روی این عوامل که تأثیری بر رضایت مشتری ندارد جلوگیری کرده و در عوض بر روی عواملی همچون ارائه خدمات از طریق تلفن بانک،موبایل بانک،شبکه اینترنت یا امکان واریز وجه نقد به حساب شخصی از طریق دستگاه خودپرداز،سرمایهگذاری کنیم.
این نتایج حاکی از آن است که ارائه خدمات الکترونیکی بانکی،همچون امکان وصول چک مسافرتی در هر شعبههای از بانک موردنظر و امکان واریز وجه نقد به حساب شخصی خود از طریق دستگاه خودپرداز، نمیتواند موجب خشنودی و رضایت بیشتر مشتریان بانکهای ملی،سپه و تجارت در استان خراسان رضوی شود.
الزامات عملکردی(ارزش افزوده بالا) -تلفن بانک -اتو بانک -پیام کوتاه همراه -کارت بانک اعتباری -ارائه خدمات از طریق شبکه اینترنت با توجه به نتایج حاصله از این پژوهش،ارائه خدمات الکترونیکی که در زمره الزامات انگیزشی قرار دارند در حال حاضر نمیتوانند منجر به خرسندی و افزایش رضایت مشتریان بانکهای ملی،سپه و تجارت شوند.
T-L&lee,Y-H,"kano two- dimensionalquality model and important- performance analysis in the students dormitory service qouality evaluation in taiwan",the journal of american academy of business cambridge,vol."