چکیده:
سازمان های مختلف ، اعم از خدماتی، تولیدی و دولتی یـا خصوصـی، بـه منظـور دادن خـدمات باکیفیت و مورد نیاز مشتری باید به دنبال جلب رضایت مشتریان خود باشند؛ برای نیل به این هدف ، ابتدا باید وضعیت جاری سازمان تعیین و میزان رضایت مشتریان از سازمان مشخص شود. با توجـه به نکات فوق ، اهمیت سنجش میزان رضایت سازمانی پلیسی مانند کلانتری، کـه در موضـوع امنیـت شهروندان خدمت میدهد، دوچندان است . در این تحقیق ، سعی شده است کـه بـا اسـتفاده از توزیـع پرسش نامه در کلانتری های منتخب شهر تهـران و تحلیـل توصـیفی نتـایج آن الگـویی، بـه منظـور سنجش رضایت مراجعان کلانتریها، معرفی شود. در تحلیـل نتـایج بـه دسـت آمـده از پرسـش نامـه عوامل موثر در افزایش رضایت به پنج دسته تقسیم و اهمیت هر دسته و نیز شاخص های موجود در هر دسته نیز معرفی شده است .
خلاصه ماشینی:
الگویی برای سنجش میزان رضایت مراجعان کلانتری(جامعۀ آماری: کلانتریهای تهران بزرگ ) تاریخ دریافت مقاله : ٩١/٣/١١ تاریخ پذیرش مقاله : ٩١/٥/١٥ حسین سیف زاده درآبادی * ادریس بابایی ** / چکیده : سازمان های مختلف ، اعم از خدماتی، تولیدی و دولتی یـا خصوصـی، بـه منظـور دادن خـدمات باکیفیت و مورد نیاز مشتری باید به دنبال جلب رضایت مشتریان خود باشند؛ برای نیل به این هدف ، ابتدا باید وضعیت جاری سازمان تعیین و میزان رضایت مشتریان از سازمان مشخص شود.
در این تحقیق ، سعی شده است کـه بـا اسـتفاده از توزیـع پرسش نامه در کلانتری های منتخب شهر تهـران و تحلیـل توصـیفی نتـایج آن الگـویی، بـه منظـور سنجش رضایت مراجعان کلانتریها، معرفی شود.
در ادامه ، به تعریف رضایت و اهمیت سنجش رضایت مشـتری مـیپـردازیم ؛ سـپس بـه موضوع شناسایی مراجعان واقعی خواهیم پرداخت و تعیین دقیق خواسته هـا و نیازمنـدی هـای آنان را بررسی خواهیم کرد؛ پس از آن ، بـه تعیـین حجـم نمونـۀ مناسـب بـه منظـور توزیـع پرسش نامه برای هر کلانتری میپردازیم ؛ سرانجام نیز به تحلیل عاملی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعان کلانتری و دسته بندی آن ها خواهیم پرداخت .
در تحقیقات سنجش رضایت ارباب رجوع ، که به صورت صحیح تدوین و تنظیم شده باشد، به دنبال پاسـخ بـه ایـن سـؤال هستند که «آیا کاری هسـت کـه بایـد آن را در حـال حاضـر انجـام دهـیم ولـی انجـام داده نمیشود؟» و یا این سؤال که «آیا روش موجود که از نظر ارباب رجوع مناسب است ؟ امکـان بهبود دارد یا خیر؟»(٢٠٠٤ ,Fecikova).