چکیده:
زمینه: پیشرفت های فناوری اطلاعات و ارتباطات، دولت ها را در ارائه طیف وسیع و متنوعی از خدمات به شهروندان توانا ساخته است. یک عنصر ضروری برای ارائه خدمات برخط با کیفیت، شناسایی ادراک ذینفعان از کیفیت خدمات الکترونیک می باشد. هدف این پژوهش، شناسایی، بررسی و رتبه بندی ابعاد کیفی خدمات الکترونیک عمومی با تاکید بر شاخص های اخلاقی است. التزام اجرایی به ابعاد کیفی شناسایی شده در ارائه خدمات عمومی نه تنها خود اقدامی در راستای توسعه اخلاق کاری در سطح سازمان های خدمتگزار است بلکه می تواند در راستای توسعه فرهنگ اخلاقی در سطح جامعه و رضایت شهروندان نیز موثر باشد.
روش: مقاله حاضر سعی دارد به روش تحقیق توصیفی – پیمایشی به شناسایی و بررسی ابعاد کیفی خدمات الکترونیکی در سطح سازمان ثبت احوال بپردازد. به همین منظور سنجه ای با بهره گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر خدمات الکترونیکی طراحی گردید. سپس به روش نمونه گیری طبقه ای، نمونه ای با حجم 198 نفر از کارشناسان و خبرگان فناوری اطلاعات سازمان ثبت احوال کشور انتخاب گردید و پرسشنامه تدوینی بین نمونه مذکور توزیع گردید. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی شناسائی شده، با استفاده از روش های تاپسیس و فریدمن و به کارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط، الویت بندی و یک چارچوب ارزیابی عملکرد کیفی ارائه شده است.
یافته ها: نتایج حاکی از آن است که برای استفاده کنندگان خدمات الکترونیکی اهمیت ابعاد به ترتیب دسترس پذیری، قابلیت اعتماد، قابلیت آمادگی، شفافیت، شهروندمداری، تداوم سرویس، محرمانگی اطلاعات، احرازهویت، امنیت، ظرفیت و یکپارچگی می باشد.
نتیجه گیری: با تقویت عوامل شناسایی شده در قالب یک سیستم جامع مدیریت کیفیت، می توان ضمن توسعه اخلاقی جامعه از طریق التزام به مدیریت کیفیت خدمات عمومی، در ارتقای مشروعیت سازمان ثبت احوال در بین عموم مردم، ایفای نقش نمود.
خلاصه ماشینی:
ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی شناسائی شده، با استفاده از روشهای تاپسیس و فریدمن و بهکارگیری ابزار و نرمافزارهای مرتبط، الویتبندی و یک چارچوب ارزیابی عملکرد کیفی ارائه شده است.
نتیجهگیری: با تقویت عوامل شناسایی شده در قالب یک سیستم جامع مدیریت کیفیت، می توان ضمن توسعه اخلاقی جامعه از طریق التزام به مدیریت کیفیت خدمات عمومی، در ارتقای مشروعیت سازمان ثبت احوال در بین عموم مردم، ایفای نقش نمود.
با توجه به مطالب مطرح شده پژوهش حاضر در نظر دارد که؛ به شناسایی و اولویت بندی ابعاد کیفی خدمات عمومی الکترونیک در سطح سازمان ثبت احوال ایران بپردازد.
یافتهها جهت رتبهبندی عوامل کیفیت خدمات الکترونیکی شناسایی شده در تحقیق حاضر از دو روش تاپسیس و فریدمن استفاده شده است که در ادامه هریک بطور خلاصه ذکرشده و نتایج رتبهبندی ابعاد اصلی مطابق جدول 2 نمایش داده میشود.
توجه به دیگر رتبههای مدل نیز نشان میدهد شهروند مداری، شفافیت و تا حدودی حفظ محرمانگی به عنوان شاخصهای اخلاقی نقش تعیین کننده ای در کیفیت خدمات الکترونیک عمومی سازمان ثبت احوال دارند.
با عنایت به اینکه ابعاد دسترس پذیری، قابلیت اعتماد ، شفافیت، شهروند مداری و حفظ محرمانگی در کیفیت خدمات الکترونیکی بیشترین تأثیرگذاری را دارند، پیشنهاد میگردد سازوکارهای ایجاد و افزایش این سه مولفه در طراحی سیستمهای ارائه خدمت مورد تاکید قرار گیرد.
نتیجهگیری پژوهش حاضر نشان میدهد؛ با تقویت عوامل شناسایی شده در قالب یک سیستم جامع مدیریت کیفیت، میتوان ضمن توسعه اخلاقی جامعه از طریق التزام به مدیریت کیفیت خدمات عمومی، در ارتقای مشروعیت سازمان ثبت احوال در بین عموم مردم، ایفای نقش نمود.