چکیده:
علیرغم اینکه مشتریمداری به عنوان یکی از گرایشهای راهبردی نقش چشمگیری در موفقیت سازمانها ایفا میکند اما مدیریت منابع انسانی با رویکرد مشتریمداری چندان مورد توجه واقع نشده است. مدلهای موجود در حوزه مدیریت منابع انسانی نیز فاقد هرگونه جهتگیری هستند بطوری که برای سازمانهای مشتریمدار مطلوبیت کافی ندارند. پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی مدیریت منابع انسانی در صنایع تولیدی با رویکرد مشتریمداری انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف از نوع مطالعات کاربردی به شمار میرود که با استراتژی اکتشافی و به روش ترکیبی انجام پذیرفت. برای تحلیل دادههای بخش کیفی از تحلیل مضمون استفاده شد. دادههای کیفی یک بار توسط نرمافزار MAXQDA و یک بار هم بصورت دستی کدگذاری شدند. نتیجه تحلیل دادههای کیفی، شناسایی 135 مضمون پایه، 29 مضمون سازماندهنده و 7 مضمون فراگیر بود که در قالب یک مدل ارائه شدهاند. الگوی پیشنهادی دارای سه بُعد بافت، محتوا و نتایج است. یافتههای بخش کیفی در قالب پرسشنامه سنخیتسنجی در اختیار 20 نفر از خبرگان مدیریت منابع انسانی کشور قرار گرفت. نتایج تحلیل بخش کمی نشان میدهد تمامی مضامین شناسایی شده با مدل مرتبط هستند و درباره اهمیت آنها بین خبرگان اتفاق نظر وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
اول اينکه بر اساس بررسي نگارنده گـان اولين پژوهشي است که به طراحي الگوي مـديريت منـابع انسـاني مشـتريمـدار در صـنايع توليدي ميپردازد، تاکنون چه در پژوهش هاي خارجي و چه در پژوهش هاي داخلي الگـويي براي مديريت منابع انساني با جهـت گيـري مشـتريمـداري ارائـه نشـده اسـت .
(Schneider,1994:65) به زعم محققان (١٩٩٩٢٠١,Lengnick-Hall and Lengnick-Hall)، وقتي صحبت از مديريت منابع انساني مشتريمدار مي شود بسياري از محققان و مديران به اشـتباه تصـور ميکنند مديريت منابع انساني بايد فعاليت هاي خـود را صـرفاً بـر جلـب رضـايت مشـتريان داخلي يعني کارکنان متمرکز نمايد تا آنها نيز رضايت مشتريان بيرونـي را جلـب نماينـد در حاليکه اينگونه نيست .
اگرچه جلب رضايت کارکنان لازمه جلب رضايت مشتريان اسـت امـا مديريت منابع انساني مشتريمدار بايد فراتر از ايـن رفتـه و تمرکـز خـود را روي مشـتريان بيروني سازمان قرار دهد.
مدل ميشيگان که در سال ١٩٨٤ توسط فامبورن و همکارانش از دانشگاه ميشيگان ارائه شد بر اين اصل استوار است که سيستم هاي منابع انساني و ساختار سازماني بايد به گونه اي طراحي و مديريت شوند که با استراتژي سازمان همسو باشند.
تجزيه و تحليل داده هاي ايـن بخـش حـاکي از آن اسـت کـه از نظـر خبرگان ، تمامي مضامين شناسايي شده کاملاً با مدل مرتبط هستند و دربـاره اهميـت آنهـا بين خبرگان مديريت منابع انساني اتفاق نظر وجود دارد.
بخش هايي از چکيده هـاي اسـتخراج شـده مرتبط با اين مضمون عبارتند از: براي تحقق مشتريمداري بايد ساختار سازماني داراي سلسله مراتب اندک باشد چـون کاهش لايه هاي سازمان موجب افزايش سرعت تصـميم گيـري و افـزايش رضـايت مشـتريان ميشـود (٢٠٠٦١٢٠,.