چکیده:
کاهش تقاضای مشتریان به همراه رشد رقابت در بازار مدیران شرکتها را به چالشی جدید کشانده است.
به گونه ای که مدیران به دنبال روشهایی برای شناسایی و درک سطوح ارتباطی خود با مشتریان هستند.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکت ها نمی توانند نسبت به خواسته ها و انتظارات مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت
مشتری و سطوح ارتباطی باآنها کنند. بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزشهای
مشتری پسند از طریق ارتباط مناسب است. هدف این مقاله تحلیل و واکاوی رفتار خرید خریداران و
مصرف کنندگان صنعتی است. بدین منظور مفهوم خریداران صنعتی، تفاوت بازاریابی در کالاهای صنعتی
و مصرفی، مشخصات خرید صنعتی طبقه بندی محصولات و خدمات صنعتی، انواع مشتریان صنعتی و
موقعیت خرید مورد بررسی قرار میگیرند. در ادامه روابط مشتری و عرضه کننده صنعتی و تامین رضایت
مشتری و مزایای آن مورد واکاوی قرار می گیرند. به منظور تحقق هدف تحقیق از روش کتابخانه ای
استفاده شد. بررسی ها نشان داد؛ توجه کردن و اهمیت دادن به آراء و عقاید مشتری منجر به تعلق خاطر و
وفاداری نسبت به سازمان می شود و سبب میگردد تا نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی به وجود آید،
بلکه وی خود را جزیی از سازمان بداند و این کلید موفقیت است. به دلایل فوق سازمان در جهت جذب
مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان موجود گام بر میدارد. اهمیت بررسی وفاداری و رضایت مشتریان
و آگاهی از میزان رضایت آنها زمانی بیشتر آشکار میشود که بدانیم یکی از دلایل اصلی زوال مشتریان
عدم رضایت آنان است.
خلاصه ماشینی:
از زماني که فرد نياز به داشتن کالا يا خدمات را تشخيص ميدهد تا زماني که آن را خريد و مصرف مي کند فرايندي از عمليات پيوسته طي مي شود که آن را فرايند تصميم گيري خريد مينامند (٢٠٠١,Blackwell etal) و تصميم گيري خريداران صنعتي عبارتند از: نياز به محصولات و خدمات مشخص ، عرضه کنندگان بالقوه بررسي و تعيين ميشوند، آميخته بازاريابي (محصول ، قيمت ، توزيع ، ترفيع ) عرضه کنندگان ارزيابي مي شود، مذاکرات اصولي جهت توافقها انجام مي پذيرد، خريد صورت مي پذيرد، بهينه بودن محصولات /خدمات جهت ارضاي نياز و برآوردن اهداف سازمان ارزيابي ميگردد (هاس ، ١٩٨٩، ص ٨٧).
اول اينکه گرچه در بازاريابي صنعتي ٣همانند بازاريابي کالاي مصرفي نياز به شناخت بازارهاي هدف و تشخيص نياز اين بازارها و طراحي محصولات و خدمات مناسب براي تامين خواسته هاي بازار وجود دارد، ولي بايد توجه کرد که در مقايسه با بازار مصرفي، بازاريابي صنعتي در حوزه مديريت عالي قرار دارد.
خريدار لاستيک براي شرکتي ممکن است تقاضا کند که در مقابل سفارش خريد وي شرکت توليدکننده لاستيک نيز اتومبيل هاي مورد نياز خودشان را از آنها خريداري کند (نورمن هارت ، ١٣٨٢، ص ١٤٦) طبقه بندي محصولات و خدمات صنعتي محصولات و خدمات صنعتي را بصورت زير تقسيم مي کنيم : تعريف موارد اصلي :٤ کالاهاي صنعتي که بصورت دارايي ثابت در ميآيند، کالاهاي اصلي ناميده ميشوند.
اين تقسيم بندي براي بازارياب هاي صنعتي مفيد خواهد بود زيرا به آنها نشان مي دهد که کالاها و خدمات چگونه توسط خريداران مورد استفاده قرار مي گيرند (هاوالدار، ١٣٨٥، ص ١٦) موسسات تجاري :٧ موسسات تجاري سازمان هاي بخش خصوصي هستند که هدف آنها کسب سود است .