چکیده:
از جمله تمایلات رفتاری مثبتی که بسیاری از سازمانها به دنبال آن هستند، بروز رفتارهای شهروندی از طرف مشتریان است. این پژوهش تاثیر مشتریمداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان را بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتریان و دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان مورد بررسی قرار میدهد. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- همبستگی است و جامعه آماری آن شامل کلیه افرادی است که از خدمات مربوط به مراکز پلیس10+ در سطح شهرستان تهران استفاده میکنند. در مرحله اول این پژوهش بهمنظور شناسایی ابعاد تشکیلدهنده دیدگاه مشتریان از مشتریمداری کارکنان سازمان که مرتبط با فعالیتهای مربوط به مراکز پلیس10+ میباشند، با تعدادی از مشتریان مراکز پلیس10+ بهصورت مجزا مصاحبهای صورت گرفته شد و سپس با کمک پرسشنامه دادههای مورد نیاز پژوهش جمعآوری شد. حجم نمونه برابر با 294 نفر بوده است. نتایج نشان داد که بهبود دیدگاه مشتریان از مشتریمداری کارکنان سازمان تاثیر مثبت و معناداری بر بروز رفتارهای شهروندی مشتریان دارد و همچنین مشخص شد که رضایت مشتریان میتواند بهعنوان متغیر میانجی در این خصوص تاثیرگذار باشد؛ ولی نقش دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان بهعنوان متغیر میانجی در پژوهش حاضر مورد تایید قرار نگرفت. نتایج پژوهش حاکی از آن است که توجه به دیدگاه اربابرجوع نسبت به مشتریمداری کارکنان میتواند موجبات بروز رفتارهای شهروندی در میان آنها شود؛ از اینرو لازم است تا علاوه بر پیادهسازی درست مولفههای آن به دیدگاه مشتریان در این خصوص نیز توجه کرد. همچنین مشخص شد که این تاثیر به واسطه بروز رضایت مشتریان رخ میدهد.
خلاصه ماشینی:
پرسش اساسی مقاله حاضر این است که آیا مشتریمداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان به صورت مستقیم یا از طریق شکل دهی رضایت مشتریان و دیدگاه مشتریان از مسئولیت اجتماعی سازمان بر روی رفتار شهروندی مشتریان در مراکز پلیس ١٠+ اثر ساختاری دارد؟ پیشینه پژوهش نظریۀ تبادل اجتماعی عنوان میکند که ادراک افراد از توازن میان آن چه انجام داده اند و آن چه به دست آورده اند عامل ترغیب آنان برای برقراری ارتباط با فرد دیگر میشود.
از طرف دیگر مشخص شد که رضایت مشتریان نیز میتواند دراین بین نقش متغیر میانجی را ایفا نماید و درواقع میتوان از طریق بهبود دیدگاه مشتریان نسبت به مشتریمداری کارکنان میزان رضایت مشتریان را افزایش داد که از این لحاظ یافته های پژوهش حاضر با یافته های پژوهش های پیشین (حسین زاده و همکاران ، ١٣٩٤؛ دابیسی، ٢٠١٢ و نارور، سالتر و مک لاچلان ٢٠٠٤) مطابقت دارد و همان طور که چانگ (٢٠٠٦) در مقاله خود عنوان کرد، رضایت مشتریان میتواند باعث بروز احساس مثبت در میان آنان شود و این احساسات مثبت تأثیر به سزایی بر روی بروز تمایلات رفتاری مثبت (حتی رفتارهایی بیش از آن چه که از آنان انتظار میرود) شود، در پژوهش حاضر نیز مشخص شد که رضایت مشتریان موجبات بروز رفتارهای شهروندی مشتریان مراکز پلیس ١٠+ در سطح شهر تهران را فراهم میآورد.