چکیده:
کاربرد رسانه های اجتماعی فراگیر گشته و سازمانها باید این ابزار را برای رسیدن به اهداف استراتژیک خودشان مدیریت نمایند. شرکتها برای تعدیل رویکردشان نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری آن را ضروری مییابند و قابلیتهای بازاریابی جدیدی را توسعه میدهند که رضایت مشتری را تسهیل مینماید. هدف از این مطالعه بررسی این امر است که چگونه استفاده از رسانههای اجتماعی میتواند به شرکتها در ساخت قابلیتهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری کمک نماید و در نتیجه استراتژیهای پذیرش بازاریابی و عملکرد کسب و کار را بهبود بخشد. ما پیشنهاد مینماییم که قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی زمانی حیاتی است که شرکتها رسانههای اجتماعی را در استراتژیهای بازاریابی خودشان برای بهبود تعهد مشتری و عملکرد شرکت ادغام نمایند. ما به طور تجربی دادهها را از ۲۳۲ شرکت با استفاده از پایگاههای داده سالانه برای دوره سالهای 2015 - 2021 تحلیل مینماییم. این مطالعه با تایید شکل جدیدی از قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری- مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی - با استفاده از چارچوبهای نظری دیدگاه مبتنی بر منابع و قابلیتهای پویا، و با نشان دادن این امر که کاربرد رسانههای اجتماعی با تقویت تاثیر مثبت قابلیتهای اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت نقشی تعدیلکننده را ایفا مینماید، به نوشتارهای موجود کمک مینماید.
خلاصه ماشینی:
هدف از این مطالعه بررسی این امر است که چگونه استفاده از رسانه های اجتماعی میتواند به شرکتها در ساخت قابلیتهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری کمک نماید و در نتیجه استراتژیهای پذیرش بازاریابی و عملکرد کسب و کار را بهبود بخشد.
ما پیشنهاد مینماییم که قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی زمانی حیاتی است که شرکتها رسانههای اجتماعی را در استراتژیهای بازاریابی خودشان برای بهبود تعهد مشتری و عملکرد شرکت ادغام نمایند.
(جامی پور و همکاران، 1393) در نتیجه هدف این مطالعه بررسی این امر است که چگونه استفاده از رسانههای اجتماعی میتواند به شرکتها در ساخت قابلیتهای جدید ارتباط با مشتری کمک کند و در نتیجه استراتژیهای پذیرش بازاریابی و عملکرد کسب و کار را بهبود بخشد.
نتایج نشان میدهد که قابلیت اجتماعی ارتباط با مشتری زمانی حیاتی است که شرکتها رسانههای اجتماعی را به استراتژیهای بازاریابیشان برای بهبود تعهد مشتری و عملکرد شرکت ادغام نمایند.
مطالعه حاضر تعریف زیر را برای قابلیت اجتماعی CRM اتخاذ میکند: "صلاحیت شرکت در تولید، یکپارچهسازی و پاسخ به اطلاعات به دست آمده از تعاملات مشتریان که توسط تکنولوژیهای رسانه اجتماعی تسهیل میشوند" (قاضی نوری و همکاران، 1398) مدل مفهومی و فرضیه ها برای توضیح این که چگونه استفاده از تکنولوژی رسانههای اجتماعی میتواند برای روابط مشتری و عملکرد مالی مفید باشد، ما یک مدل مفهومی را توسعه میدهیم که استراتژی های تطبیق بازار و توسعه قابلیت بازار را ادغام میکند.
نتایج نشان میدهد که قابلیت CRM اجتماعی زمانی حیاتی است که شرکتها رسانههای اجتماعی را به استراتژیهای بازاریابی شان برای بهبود تعهد مشتری و عملکرد شرکت ادغام نمایند.