خلاصة:
تعداد فزایندهای از سازمانها در حال اجرا چارچوبهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITMS)، بهمنظور بهبود خدمات و فرایندهای اطلاعات خود هستند. برای پیادهسازی موفق پروژههای ITSM در یک سازمان، انتخاب سیستم مناسب ITSM ضروری است. ارزیابی و انتخاب بستههای نرمافزاری ITSM، فرایندی پیچیده و وقتگیر است. انتخاب سیتم نامناسب میتواند پرهزینه بوده و تاثیرات بسیار بدی بر فرایندها و خدمات فناوری اطلاعات سازمان بگذارد. این نوشتتار بر اساس روش تاپسیس فازی، مدلی برای حل چنینمسئلهای ارائه میکند. این مدل مبتنی بر چارچوب ITIL است که معیارهای انتخاب سیستم ITSM را به دو دستۀ عمدۀ کارکردی (استراتژی خدمت، طراحی خدمت، طراحی خدمت، انتقال خدمت، عملیات خدمت، بهبود مستمر خدمات) و غیر کارکردی (کیفیت، قنی، فروشنده و پیادسازی) تقسیم میکند که بهطور کلی شامل چهلوشش معیار انتخاب است. درنهایت، یک مثال عددی در یک شرکت ارائهدهندۀ خدمات فناوری اطلاعات در ایران آورده شده است تا استفاده از مدل معرفی شده را نشان دهد.
ملخص الجهاز:
اﻳﻦ ﻣﺪل ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﭼـﺎرﭼﻮب ITILاﺳـﺖ ﻛـﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫـﺎی اﻧﺘﺨـﺎب ﺳﻴﺴﺘﻢ ITSMرا ﺑﻪ دو دﺳﺘﺔ ﻋﻤﺪة ﻛﺎرﻛﺮدی )اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺧﺪﻣﺖ، ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺖ، اﻧﺘﻘﺎل ﺧﺪﻣﺖ، ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺧﺪﻣﺖ، ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺧﺪﻣﺎت( و ﻏﻴﺮﻛﺎرﻛﺮدی )ﻛﻴﻔﻴﺖ، ﻓﻨـﻲ، ﻓﺮوﺷـﻨﺪه و ﭘﻴـﺎدهﺳـﺎزی( ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻪﻃﻮر ﻛﻠﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻬﻞوﺷﺶ ﻣﻌﻴﺎر اﻧﺘﺨﺎب اﺳﺖ.
• ISO/IEC 15504 IT – Process Assessment • 3ITIL V • 00002 ISO / IEC • )Capability Maturity Model Integration (CMMI • HP ITSM Reference Model • COBIT • )Microsoft Operations Framework (MOF • IBM’s Systems Management Solution Lifecycle ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪاﻫﻤﻴﺖ اﻳﻦ ﭼﺎرﭼﻮبﻫﺎ، ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﻧﻴﺰ ﻧﺮماﻓﺰارﻫـﺎﻳﻲ ﺑـﺮای ﺗﺴـﻬﻴﻞ اﻣـﺮ ﭘﻴﺎدهﺳﺎزی آﻧﻬﺎ ﻃﺮاﺣﻲ ﻛﺮدهاﻧﺪ.
ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﻛﺎرﻛﺮدی در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺮای ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی اﻧﺘﺨﺎب اﺑـﺰار ،ITSMﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی 3 ،ITIL Vﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی ﭘﺎﻳﺔ اﻟﺰاﻣﺎت ﻛﺎرﻛﺮدی در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ) .
در اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از روش ﺗﺎﭘﺴﻴﺲ ﻓﺎزی ﺑﺮای ارزﻳﺎﺑﻲ و اﻧﺘﺨـﺎب اﺑـﺰار ITSMﺑـﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی اراﺋﻪﺷﺪه در ﺟﺪاول )2( و )3( اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ.
ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺪل ﺗﺎﭘﺴﻴﺲ ﻓﺎزی ﺑﺮای اﻧﺘﺨﺎب اﺑﺰار ﻳﺎ ﻧﺮماﻓﺰار ITSM روش ﺗﺎﭘﺴﻴﺲ ﻓﺎزی در ﺑﺴﻴﺎری از ﻣﺜﺎلﻫـﺎی واﻗﻌـﻲ، ﻣـﺪل اوﻟﻮﻳـﺖدﻫـﻲ اﻧﺴـﺎﻧﻲ ﻫﻤـﺮاه ﺑـﺎ ﻋـﺪم ﻗﻄﻌﻴـﺖ اﺳـﺖ و ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﻣﺮدد و دودل ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﻧﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻘﺎدﻳﺮ ﻗﻄﻌﻲ ﻗﻀﺎوت ﻛﻨﻨﺪ )ﭼـﺎن و ﻛﻮﻣﺎر، 7002؛ ﺷﻴﻮر و ﺷﻴﻪ، 6002(.
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺮاﺣﻠﻲ ﻛـﻪ در ﺑﺨـﺶ ﻗﺒـﻞ ﺷـﺮح داده ﺷـﺪ، ﻣـﺪل ﺗﺎﭘﺴﻴﺲ ﻓﺎزی ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدی، ﺑﻪﻫﻤﺮاه ﻛﺎرﺑﺮد آن ﺑﺮای اﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ ﺗﺸﺮﻳﺢ ﺷﺪ و ﺑـﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از ﻣـﺪل ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدی، ﺳﻴﺴﺘﻢ ITSMﺑﺮای اﻳﻦ ﺷﺮﻛﺖ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه اﺳﺖ.
Gartner Says Worldwide IT Operations Management Software Market Grew 9 Percent in Retrieved August 05 2012 from http://www.