خلاصة:
این مقاله برگرفته از پژوهشی ١ است که با هدف بررسی تکریم ارباب رجوع و شناخت ابعاد و شاخصـه هـای آن در مراکز خدمات انتظامی- اجتماعی نیرویانتظامی صورت گرفته است تا شناختی از انواع ارباب رجوع و انتظـارات آن هـا به دست دهد؛ چرا که یکی از راه های بهبود و اصلاح روش های خدمات رسانی به مردم نظرسنجی از خـدمت گیرنـدگان ، که همان ارباب رجوع باشند، است . به کمک این شیوه چگونگی گردش کار، نوع رفتار متصدیان با اربـاب رجـوع و میـزان رضایتمندی آن ها شفاف و اشکالات مشخص میشود. در این مقاله انواع انتظارات اربـاب رجـوع در چهـار بعـد اصـلی «شیوة اطلاع رسانی،» «تجهیزات اداری و رفاهی،» «ویژگیهای کارکنـان » و «کنتـرل و نظـارت بـر عملکـرد» شناسـایی و دسته بندی شد و شاخص های نیازمند اصـلاح و بهبـود در مراکـز خـدمات انتظـامی- اجتمـاعی مختلـف اسـتان هـای بررسیشده شناسایی شد. همچنین ، ضمن بررسی میانگین رضایت ارباب رجوع از خدمات در استان هـای مختلـف بـه تفکیک مراکز خدماتی و نیز مقایسه مراکـز مختلـف بـه تفکیـک ابعـاد خـدمات ، مراکـز و اسـتان هـای نیازمنـد بهبـود استخراج شد. علاوه بر این ، نتایج انواع روش های نظرسنجی نشان میدهد که ، با وجود امکان اخـذ دیـدگاه هـای مـردم دربارة انواع خدمات برای بهبود ابعاد تکریم ارباب رجوع و تاکید ابلاغیه به نهادهای عمومی، نیمـی از مراجعـان تـاکنون عرصه ای برای اعلام انتقادات و پیشنهادهای خود به مسئولان نیافته اند.
ملخص الجهاز:
) شکل شمارة (١): نمودار فرایند اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری در بین سازمان های خدماتی در مـورد خـدمات رسـانی بـه مـردم ، پلـیس از جایگـاهی ویـژه برخوردار است ؛ زیرا اختیار قانونی برای اعمال قدرت ، زور و کنترل بر مردم دارد؛ به همین دلیـل ، پلیس ، در مقایسه با دیگران ، باید از استانداردهای بیشتری در خدمات رسانی برخـوردار باشـد تـا بتواند برای انجام دادن وظایف و مسئولیت ها اعتماد و احتـرام جامعـه را جلـب نمایـد.
پژوهش هـای متعددی در سال های اخیر در بخش خدمات عمومی برای سـنجش انتظـارات و میـزان رضـایت ارباب رجوع صورت گرفته که در بخش های مختلف خدمت رسانی پلیس نیز ارزیابی شده اسـت ؛ اما وجه تمایز این تحقیق دربرگیری مراکز مختلف خـدمات انتظـامی- اجتمـاعی پلـیس در پـنج استان بررسیشده و نیز توجه به همۀ ابعاد خـدمت رسـانی بـه اربـاب رجـوع کـه شـامل تـأمین تجهیزات و امکانات رفاهی، اطلاع رسانی از چگونگی خدمات رسانی به مردم ، اصـلاح ویژگـیهـای کارکنان و نیز شیوة کنترل و نظارت بر عملکرد (شکل شمارة ٢) بوده است .
جدول شمارة (٩): فراوانی میزان رضایت ارباب رجوع از ابعاد خدمات در ادارة اجراییات و صدور خلافی خودرو عنوان خیلی کم کم تا حدودی زیاد خیلی زیاد (M:e1a8n8) اطلاع رسانی از چگونگی خدمات رسانی ٣٠٩ ٥١٦ ١٠٦ ٦٤ ٠٥ 0/9415 ویژگی کارکنان ٧٤ ٦٤٩ ١٦٥ ١٠٦ ٠٥ 1/3191 تجهیزات اداری و رفاهی ٢٤٥ ٥٥٣ ١٤٩ ٤٨ ٠٥ 1/0160 کنترل و نظارت عملکرد ٢٤٥ ٥٢٧ ١٤٩ ٧٤ ٠٥ 1/0691 همان طور که در جدول شمارة (٩) دیده میشود، در این ادارات هم «کم » بیشترین گزینۀ انتخابی برای همۀ ابعاد است ، که البته کارکنان ، بیش از سایر ابعاد، نارضایتی ارباب رجوع را سبب شده اند.