خلاصة:
هدف: هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل و مدل سازی روابط میان ادراک تا توجه انحصاری مشتریان وفادار مجموعه ورزشی انقلاب تهران بود.
روش شناسی: پژوهش به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه ها شامل 354 تن از مشتریان مجموعه های ورزشی انقلاب تهران در سال 91 بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای با 55 سوال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ معادل 95/0 به دست آمد (01/0 P<). برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای LISREL برای تعیین معادلات ساختاری وspss برای آزمون های ANOVA و همبستگی، در سطح معنی داری 05/0 استفاده شد.
یافته ها: در مدل پیشنهادی، کیفیت خدمات، عدالت ادراک شده و ریسک ادراک شده با ضرایب تاثیر (31/0)، (0068/0) و (0068/0) به طور مستقیم بر وفاداری تاثیر می گذارند. همچنین کیفیت خدمات به طور غیرمستقیم و به ترتیب با ضرایب تاثیر (70/0) بر رضایت و (52/0) بر ارزش تاثیر می گذارد. رضایت با ضریب تاثیر (44/0) بر وفاداری، ارزش با ضرایب تاثیر (39/0) بر اعتماد و (028/0) بر وفاداری، و اعتماد با ضریب تاثیر (11/0) بر وفاداری اثر می گذارند. همچنین عدالت ادراک شده به طور غیرمستقیم با ضرایب تاثیر (52/0) بر اعتماد و (17/0) بر رضایت و (24/0) بر ارزش اثر دارد. رضایت و اعتماد به ترتیب با ضرایب تاثیر (25/0) و (13/0) بر فاکتورهای موقعیتی نقش دارند. فاکتورهای موقعیتی با ضریب تاثیر (057/0) بر وفاداری اثرگذار است. ریسک ادراک شده رابطه معناداری با وفاداری نشان نداد.
نتیجه گیری: کیفیت خدمات و عدالت ادراک شده نقش پررنگی در شکل گیری وفاداری و بهره مندی سازمان از نتایج آن دارد؛ لیکن توجه کافی بر ارزش به عنوان یک عامل میانجی از موارد پیشنهادی مدل بود.
Objective: The purposes of this study were modeling from the conceptuals to exclusive intentions of private sector customers.
Methodology: The method of research was descriptive - survey conducted. The samples were consisted of 354 users of the services offered at Enghelab complex gyms in 1391. Research tool were built as a questionnaire with 55 closed questions that has been answered. Cronbach's alpha reliability test was up to 0.95(P<0.01).
Results: In the proposed model، there were three independent factors that contribute loyalty: perceived justice (IF: 0.31) (IF: 0.0068) and perceived risk (IF: 0.0068). Also service quality were contributed on satisfaction (IF: 0.70) and value (IF: 0.52) indirectly. Furthermore، satisfaction on loyalty (IF: 0.44) and value on trustness (IF: 0.39) & on loyalty (IF: 0.028)، also trustness on loyalty (IF: 0.11) had contributions. Perceived justice on trustness (IF: 0.52); on satisfaction (IF: 0.17); on value (IF: 0.24) have indirectly contributed. Satisfaction and trustness had contribution on situational factors (IF: 0.25); (IF: 0.13); respectinly.
Conclusion: Satisfaction and perceived trustiness had a great role on loyalty formation and firm’s benefits، but considerations on value، as a mediator factor، were suggested.
ملخص الجهاز:
Monsuwé, Dellaert & de Ruyter 10.
Landrum, Prybutok & Zhang 9.
بورديو (٢٠٠٥) در مطالعه نسبتا جامعي که درباره پيشگوها و نتايج وفاداري در صنايع خدماتي مختلف از جمله صنعت خدماتي ورزش انجام داده است مدلي را ارائه ميدهد که در آن کيفيت خدمات ، ارزش ، رضايت و اعتماد به عنوان عوامل تبيين کننده وفاداري همچنين احساس هويت ، توجه انحصاري، گفتگوي رو در رو و ترجيح قوي و سهم از کيف ٢ (منظور حالتي است که مشتري همه خريدهايش را از همان فراهم کننده خدمات تهيه کند) را به عنوان نتايج وفاداري و عامل پاسخ مطرح کرده است (مدل ١).
لذا، موضوع اصلي اين پژوهش مطالعه و مدل سازي عوامل تبيين کننده وفاداري مشتريان مجموعه ورزشي انقلاب تهران است و پژوهش حاضر در صدد است به بررسي روابط بين کيفيت خدمات ، رضايت ، ارزش ، اعتماد، عدالت ادراک شده ، ريسک ادراک شده ، فاکتورهاي موقعيتي، وفاداري و نتايج وفاداري در اين مجموعه ورزشي بپردازد.
بر اساس يافته هاي اين پژوهش ، اين مدل متأثر از ٩ عامل مستقل بوده و شامل کيفيت خدمات ، رضايت ، ارزش ، اعتماد، عدالت ادراک شده ، ريسک ادراک شده ، فاکتورهاي موقعيتي، وفاداري و نتايج وفاداري ميباشد.
همچنين فرضيه پژوهشگر، منتج از اين معادله مبني بر اثرگذاري وفاداري بر نتايج وفاداري پذيرفته شد(٠٠١ معادله دو که نشانگر وفاداري است ، متشکل از عامل رضايت ، ارزش ، اعتماد، فاکتورهاي موقعيتي، کيفيت خدمات و عدالت درک شده ، ريسک ادراک شده همراه با ضرايب اثر هر يک ميباشد.
Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments.