خلاصة:
مقدمه: توسعه روز افزون کیفیتگرایی و مشتریمحوری در خدمات بهداشتی، از طریق بازخورد مداوم انتظارات بیماران و بهبود مستمر نحوه ارائه خدمات میسر میشود. ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار یک شاخص و راهنمای عینی ارزشمند در اختیار مدیران و برنامهریزان امر مراقبت و درمان قرار میدهد. روش پژوهش: این پژوهش، توصیفی - همبستگی برروی 405 نفر از بیماران بستری در سه بیمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران که به روش نمونهگیری در دسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامهای مشتمل بر دو بخش مشخصات دموگرافیک و سوالات سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) بود. یافتهها: بیشترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت ادراکات، مربوط به بعد اطمینان با میانگین 17/5 و کمترین درصد مربوط به بعد ملموس بودن با میانگین 12/84 بود. بیشترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت انتظارات، مربوط به بعد همدلی با میانگین 21/12 و کمترین درصد مربوط به بعد ملموس بودن با میانگین 17/23 بود. شکاف بین ادراکات و انتظارات بیماران در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران برابر با 19/19- واحد بود. کمترین شکاف با 52/2- واحد مربوط به بُعد تضمین خدمات و بیشترین شکاف با 4/6- واحد مربوط به بُعد انتظار همدلی بود. نتیجهگیری: برای ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی درمانی برقراری توازن بین انتظارات بیماران و ارائهدهندگان این خدمات ضروری است .کنترل مناسب کیفیت راهی برای کاستن از شکاف کیفیت میباشد.
ملخص الجهاز:
با توجه به مطالب بیان شده پژوهشگران بر آن شدند تا مطالعهای با هدف تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران بستری از کیفیت خدمات بیمارستانی در بیمارستانهای دانشگاه آزاد اسلامی تهران با استفاده از مدل سروکوال در سال 95-1394 انجام دهند.
(جدول 1) میزان انتظار از کیفیت خدمات بیمارستانی در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران با توجه به بیمارستان متفاوت است (001/0 P<).
(جدول 2) شکاف بین کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده و کیفیت خدمات بیمارستان مورد انتظار در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران برابر با 19/19 واحد است.
در بین ابعاد کیفیت خدمات بیمارستانی کمترین شکاف با 52/2 واحد مربوط به بعد تضمین خدمات و بیشترین شکاف با 6/4 واحد مربوط به بعد انتظار همدلی است.
Assessment Health Care Services In Outpatient Clinics Based On SERVQUAL Model In Hospitals Of Tehran.
Patients’ views on perceived services quality using SERVQUAL Model at educational and medical centers of Kermanshah University of Medical Sciences 2013, Journal of clinical Research in Paramedical Sciences, 2013; 1(3).
[Persian] 18- Jena abadi H, Abili Kh, Nastizayi N, Yaghubi N [Between patients' perceptions and expectations of service quality in Zahedan’s centers with SERVQUAL model] payesh Journal, 2011; 10(4): 449- 457.
Assessment of inpatient satisfaction from services quality in medical and educational centers of Uromia University of Medical Science by SERVQUAL model.
The gap between perceptions and expectations of service recipients by using the SERVQUAL approach in Afshar Yazd Hospital, Journal of public Health School, Yazd, 2010; 9(2,3): 75-86.