خلاصة:
در مطالعه حاضر با اتخاذ استراتژی تحقیق پیمایشی به بررسی تاثیر عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه عوامل سازمانی پرداخته شد. جامعه آماری مطالعه شامل مدیران و کارکنان بخش خدمات ورزشی هتلهای شش کلانشهر ایران بود که از بین آنها 67 هتل بهعنوان نمونه مورد مطالعه در تحقیق انتخاب شد. دادههای بهدستآمده از طریق پرسشنامه و به کمک نرمافزار پی.ال.اس تجزیهوتحلیل شد. نتایج نشان داد مدل معادلات ساختاری بهکارگرفتهشده، مدل نظری قوی برای پیشبینی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است، و تمامی ابعاد مولفههای مدیریت دانش (نفوذ مدیریت دانش/ کسب مدیریت دانش/ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری / مشتریمداری)، با نقش واسطهای عوامل سازمانی و نفوذ مستقیم تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری داشت. بر این اساس میتوان عوامل واسطهای را تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری محسوب کرد و با تقویت آن رابطه نزدیک و مستمر با مشتریان را بهمنظور حفظ مشتری و مشتریمداری افزایش داد.
In the present study, the survey research strategy was used to investigate the effect of factors influencing the success of customer relationship management (CRM) considering mediating effects of organizational factors. The population consisted of managers and employees in the sports services sector of six metropolitan hotels of Iran and 67 hotels were selected as the study sample. The data were obtained by the questionnaires and were analyzed with PLS software. The results showed that the applied structural equation modeling was a powerful theoretical model to predict the success of customer relationship management; all aspects of knowledge management (KM) components (the knowledge management influence / knowledge management achievement / customer relationship management technology / customer orientation) with the mediating role of organizational factors and direct influence of CRM experience had a significant effect on the success of customer relationship management. The CRM enhancement can increase the close and constant relationship with customers (customer attraction and customer orientation).
ملخص الجهاز:
با این حال ، فقدان درک در مورد عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای در بخش خدمات ورزشی هتل - های شش کلان شهر ایران (تهران ، مشهد، اصفهان ، شیراز، تبریز و ارومیه ) وجود دارد.
ام » تأثیر مثبت و معناداری دارد، و پاسخ دهندگان این عامل را بااهمیت ترین عامل در بخش خدمات ورزشی عنوان کردند که با نتایج تحقیقات گاریدو و همکاران (٢٠١٣)، چن لون (٢٠٠٤)، مندوزا و همکاران (٢٠٠٧)، شفگاتی و همکاران (١٣٩٤) و دوس و همکاران (١٣٨٥) که دریافتند، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به طور مثبت با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مرتبط است ، همخوانی دارد (٢٥، ١٧، ١٣، ١٢، ٣).
Nguyen; Sherif & Newby نتایج تحقیق نشان داد نفوذ مدیریت دانش به صورت غیرمستقیم با نقش واسطه ای متغیرهای سازمانی (رهبری ، کارکنان و ساختار سازمانی ) تأثیر بسزایی بر موفقیت «سی .
بررسی های انجام گرفته در این تحقیق نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری ورزشی و مدیریت دانش ابعاد گسترده ای دارد که برای رسیدن به اهداف یک سازمان مشتری محور، نیاز به نظامی جامع و پویاست تا به کمک آن قوت ها و زمینه های بهبودپذیر را شناسایی کنند و با تقویت نقاط قوت و رفع زمینه های بهبودپذیر، مدیریت ارتباط با مشتری را در بخش خدمات ورزشی هتل های شش کلان شهر ایران (تهران ، مشهد، اصفهان ، شیراز، تبریز و ارومیه ) در مسیر ارتقا و تعالی قرار دهند.
" The critical success factors of customer relationship management (CRM)".