خلاصة:
هدف از پژوهش حاضر، آینده پژوهی در کیفیت خدمات گمرک با مدل سرکوال (1988) و پیشنهاد راهبرد های مناسب برای مواجه با هر سناریو است. این پژوهش با رویکرد سناریونگاری، در «گمرک شهید رجایی» انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث روش، پیمایشی است که در سطح اکتشافی صورت گرفت. در مرحله اول و تعیین تاثیرات متوازن متقابل، از هیئت شانزده نفره ای از متخصصان، برای پر کردن پرسشنامه استفاده شد؛ سپس با نرم افزار سناریو ویزارد با روش آنالیز متوازن تاثیرات متقابل 79 سناریو به دست آمد که از میان هشت سناریو قابل قبول (قوی)؛ سه سناریو، (خوش بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد. در مرحله دوم نیز به صورت هدفمند هیئت پنج نفره ای از خبرگان گمرک که در مرحله قبل با روش نمونه گیری قضاوتی انتخاب شده بودند، برای تدوین اقدامات و سیاست های لازم در گروه متمرکز، انتخاب شدند؛ درنهایت گروه متمرکز خبرگان، 12 راهبرد برای سناریو خوش بینانه، 6 راهبرد برای سناریو محتمل و 8 راهبرد نیز برای سناریو بدبینانه پیشنهاد کردند.
ملخص الجهاز:
Vargo & Lusch (رجوع شود به تصویر صفحه) امروزه کیفیت خدمات ، اهمیت ویژه ای برای برای سازمان دارد؛ از این نظر که کیفیت خدمات به رضایت و وفاداری مشتریان منجر شده و درنهایت به بقا و سودآوری سازمان منجـر مـیشـود [٤٠]؛ درواقع رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبـود کیفیـت خـدمات توسـط سـازمان دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب میآیند [٥٢].
بـرای سناریونگاری با روش تحلیل متوازن تأثیر متقابل ، مدل انتخابی برای آینده پژوهی باید بـا ویژگـی صنعت انتخابی سازگار و همچنین ابعاد محدودی داشـته باشـد؛ ازایـن رو مـدل سـرکوال کـه بـا ویژگیهای صنعت گمرک سازگاری دارد با توجه به پیشینه تجربی کاربرد مدل و همچنین تعـداد عوامل مناسب انتخاب شد که از حجیم شدن سناریو و عدم امکان توجیـه آن جلـوگیری مـیکنـد؛ ضمن آنکه در برنامه ریزی سناریو باید فقط پیش ران های اصلی موردتوجه قرار گیرد.
چـون انتخاب مدل سرکوال برای این پژوهش موردتأیید استادان دانشگاهی و مشاوران گمرک اسـت و روایی مدل سرکوال در پژوهش های متعدد داخل و خارج از کشور در حـوزه گمـرک و لجسـتیک موردقبول واقع شده است (جدول ٣)؛ بنابراین بر اساس منطق ، روایی پرسشنامه تأییـد مـیشـود؛ همچنین نمونه پرسشنامه CIB (با مؤلفه ها و خروجی متفاوت در سطر و ستون مـاتریس بنـا بـه موضوع پژوهش ) در پـژوهش هـای متعـددی اسـتفاده شـده اسـت [١٥، ٤٣، ٦٩].
Managing Service Quality: An International Journal, 12(5), 278-291.