خلاصة:
مقدمه : با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات ، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار میسازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم میآورد. هدف این مقاله ارائه مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجیگری رضایت مشتریان میباشد.
روش پژوهش : پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی – پیمایشی از نوع علی و معلولی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان داروخانه های شهر تهران تشکیل میدهد و حجم نمونه آماری با فرض جامعه نامحدود با استفاده از فرمول کوکران
٣٨٤ نفر محاسبه گردید. روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی میباشد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه میباشد. که اعتبار آن به روش اعتبار محتوا و پایایی آن با روش های پایایی ترکیبی، میانگین واریانس استخراج شده (AVE) و ضریب آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS استفاده گردیده است .
یافته ها: پس از تجزیه و تحلیل نتایج مشخص گردید که "کیفیت خدمات " و "ارزش درک شده " بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارند، هم چنین نتایج نشان داد که کیفیت خدمات با میانجیگری متغیر"رضایت مشتریان " بر "قصد خرید مجدد" تاثیر دارد و روی هم رفته توانسته اند که ٦١% از تغییرات متغیر قصد خرید مجدد را توضیح دهند. و متغیر "ارزش درک شده " با میانجیگری متغیر "رضایت مشتریان "
بر "قصد خرید مجدد" تاثیر ندارد.
نتیجه گیری: بر اساس یافته های تحقیق میتوان نتیجه گرفت ، متغیرهای کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد تاثیر داشته هم چنین متغیر "ارزش درک شده " بیشتر از دو متغیر دیگر بر قصد خرید مجدد تاثیر دارد.
ملخص الجهاز:
هدف این مقاله ارائه مدل ساختار علیت کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجیگری رضایت مشتریان میباشد.
در تحقیق حاضر، تاثیر کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجیگری رضایت مشتریان مورد بررسی قرارگرفته است.
تحقیق دیگری تحت عنوان «رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد» توسط کو و همکارانش در سال 2009 انجام شد، نتایج نشان میدهد اگر شرکتها کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند، ارزش درک شده در مشتریان بالاتر رفته و رضایت بیشتری در آنها حاصل میشود که این امر به صورت غیر مستقیم بر قصد خرید مجدد آنها تاثیر میگذارد[5].
مدل این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر قصد خرید مجدد با میانجیگری رضایت مشتریان را نشان میدهد که برگرفته از مدل کو و همکاران میباشد.
" از آنجایی که مقدار آماره تی 316/25 حاصل گردیده و مقدار آماره تی خارج بازه معناداری است(بیشتر از 96/1 شده است) ( 05/0)، با احتمال 95/0 این ادعا تایید میگردد و با توجه به وجود ضریب بتای مثبت (693/0) میتوان گفت کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر مستقیم و مثبت دارد.
Assessing the effects of quality, Value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 2000; 76(2): 193-218.
Effect of service quality, perceived value and customer behavior mood emotion pleasure, Journal of Management; 2013: 32-45.
The effect of service quality on customer loyalty, Journal of Business Management, 2009; 2(5): 124-109.