خلاصة:
هدف: هدف از انجام این پژوهش تبیین مدل پارادایم نظری وفادارسازی[1] مراجعهکنندگان به کتابخانههای عمومی کرمان است.
روش: این پژوهش با رویکرد کیفی و با روش نظریه زمینهای[2] انجام گرفت. شیوه گردآوری اطلاعات مصاحبه عمیق است که پس از گفتگو با 18 نفر از اعضای کتابخانههای عمومی شهر کرمان، اشباع نظری تحقق یافت. برای تحلیل دادهها از روش کدگذاری نظری و تحلیل محتوای مصاحبهها استفاده شد.
یافتهها: حاصل یافتههای این پژوهش مدل پارادایم نظریهای مشتمل بر شش بخش شامل پدیده اصلی، شرایط علّی، زمینهها، راهبردها، مداخلهگرها و پیامدهاست. هر یک از این بخشها شامل مقولهها و زمینههایی است که از مصاحبه عمیق با جامعه پژوهش بهدست آمده و شامل موارد مختلف است. در مدل حاصل مقوله اصلی، پدیده وفادارسازی مراجعهکنندگان به کتابخانههای عمومی شهر کرمان است و از شرایط علّی بهسمت پدیده اصلی پژوهش ارتباط داده شده است. این بدان معناست که شرایط گوناگونی در شکلگیری این پدیده نقش دارد.
نتیجهگیری: کتابخانهها همانند سایر سازمانهای خدماتی باید به اجرای برنامههای وفاداری بپردازند. برخی از کاربران ممکن است پس از چندبار استفاده از خدمات یک کتابخانه نسبت به آن وفادار شوند و یا هرگز برای استفاده از خدمات کتابخانه به آن رجوع نکنند. نتایج این پژوهش نشان داد «رعایت اصول اخلاقی و انسانی در مواجهه با مراجعهکننده» نقش اساسی در فرایند وفادارسازی دارد و عامل اساسی در جذب مشتری است. همچنین عواملی مانند کیفیت خدمات، طراحیهای داخلی مناسب، تامین منابع اطلاعاتی متنوع و بهروز، بهرهگیری از فضاهای مجازی باید مدنظر قرار گیرد.
ملخص الجهاز:
"/> چکیده تاریخ ارسال: 16/3/96 _ تاریخ پذیرش : 17/5/96 هدف: هدف از انجام این پژوهش تبیین مدل پارادایم نظری وفادارسازی<FootNote No="133" Text=" Building Loyalty"/> مراجعهکنندگان به کتابخانههای عمومی کرمان است.
در مدل حاصل مقولۀ اصلی، پدیدۀ وفادارسازی مراجعهکنندگان به کتابخانههای عمومی شهر کرمان است و از شرایط علی بهسمت پدیدۀ اصلی پژوهش ارتباط داده شده است.
از سوی دیگر، بررسی متون نشان داده علاوه بر عامل رضایتمندی، عوامل دیگری از قبیل کیفیت خدمات (مالیک<FootNote No="140" Text=" Malik"/>، 2012)، و ارزش مشتری (کارولین و کارن<FootNote No="141" Text=" Karolyn &amp;amp;Karen"/>، 2012) نیز بهصورت مستقیم یا باواسطه، روی وفاداری مشتریان کتابخانه اثرگذار هستند.
«ماگاجی ابوبکر»<FootNote No="148" Text=" Magaji Abubaker"/> (2014) در پژوهش خود مدلی را درخصوص کاهش فقر از طریق خدمات کتابخانههای عمومی ارائه و در نظریه خود اشاره کرد که وفادارساختن افراد یک جامعه به استفاده از خدمات کتابخانههای عمومی، از عوامل کلیدی در تضعیف فقر فرهنگی حاکم بر جوامع در حال توسعه است.
پژوهشهایی نیز که برخی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان کتابخانهها را بررسی کردند، به این نتیجه رسیدند که جنبههای انسانی بیشترین عامل اثرگذار بر وفادارسازی مراجعان بوده و مهمترین عامل ارزشی ادارکشده توسط مشتریان است که حاکی از اهمیت نقش کتابداران و متخصصان علم اطلاعات در میزان بازگشت مشتریان و استفادۀ دوباره از خدمات کتابخانه است.
مدل پارادایم نظری وفادارسازی مراجعهکنندگان به کتابخانههای عمومی کرمان چنانکه در نمودار2 مشخص است، در مرحلۀ کدگذاری محوری، مقوله اصلی پژوهش بهعنوان پدیدۀ اصلی انتخاب شده و در مرکز فرایند بررسی شده است.