تبیین نقش ارزش‌های اخلاقی و رفتارشهروندی سازمانی با رضایتمندی مشتریان مقالة

زمینه: پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط ارزش‌های اخلاقی بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارشهروندی سازمانی در شعب بانک تجارت شهرستان همدان انجام شده است. روش: روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت شهرستان همدان مشتمل بر35460 نفر بوده است. و براساس جدول مورگان تعداد 380 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامه استفاده شد، که روایی آن بر اساس روایی همگرا و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ تایید گردیده است. و الگوی ارائه شده با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل گردید. یافته ها: نتایج نشان دادند؛ ارزش‌های اخلاقی 83 درصد رفتارشهروندی سازمانی، ارزش‌های اخلاقی 68 درصد رضایت مشتریان، ارزش‌های اخلاقی 48 درصد وفاداری مشتریان، رفتارشهروندی سازمانی 25 درصد رضایت مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی 26 درصد رضایت وفاداری مشتریان را پیش‌بینی می‌کنند. نتیجه گیری: بر اساس یافته‌های پژوهش، سازمان‌ها با ایجاد و تقویت رفتارهای اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی کمک شایانی در ارائه خدماتی بهتر و درنتیجه بهبود رضایت و وفاداری مشتریان می‌نمایند.