خلاصة:
امروزه بانکها خدمات متنوعی را به مشتریان ارائه میکنند که وجود بستر الکترونیکی گامی در راستای اثربخشی بیشتر به این خدمات می باشد. اما از آنجایی که محیطهای الکترونیکی مثل اینترنت نا امن بودهاند و می توانند باعث مخدوش شدن محرمانگی اطلاعات کاربران گردند میبایست معماری امنیتی واسط کاربری مورد بازبینی و مدیریت قرار گیرد و برای آن ساختار جامع و دقیقی طراحی و پیادهسازی گردد. هدف از انجام این تحقیق ارائه مدلی برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میباشد. جامعه آماری این تحقیق، از مشتریان بانکهای شهر رشت تشکیل شده است که تعداد آنها با توجه به استعلام از مدیریت شعب بانکهای شهر رشت 9000 نفر است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ، تعداد 295 نفر برآورد شد که به از روش نمونهگیری تصادفی در دسترس از بین مشتریان بانکهای شهر رشت انتخاب گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزار Spss 22 استفاده شد. نتایج نشان میدهد که تمام فرضیههای تحقیق مورد تایید قرار گرفتهاند و درک سهولت استفاده و امنیت و آگاهی از خدمات و بروز کردن آن بر درک مفید بودن در مشتریان تاثیر دارد و همچنین نیز درک مفید بودن، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد.
ملخص الجهاز:
نتایج نشان میدهد که تمام فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفته اند و درک سهولت استفاده و امنیت و آگاهی از خدمات و بروز کردن آن بر درک مفید بودن در مشتریان تاثیر دارد و همچنین نیز درک مفید بودن ، اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک و رضایت و وفاداری مشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد.
با کمک توسعه های فناورانه بانک ها به رقابت بر سر اتخاذ یک استراتژی که تمرکز آن بر راضیتر کردن مشتریان از طریق ارائه ی محصولات و خدمات بهتر و هم زمان با آن کاهش هزینه های عملیاتی است واکنش نشان میدهند با وجود سرمایه گذاریهای فراوانی که در زمینه ی سیستم فناوری اطلاعات انجام می - شود به دلایل گوناگونی اطلاع دقیقی از حاصل این سرمایه گذاری ها در دست نیست .
همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر(٠/٢٢) است و میزان اثرگذاری مثبت متغیر اعتماد مشتریان به سایت بانکداری الکترونیک بر نگرش افراد نسبت به استفاده را نشان می - دهد.
این بدان معناست که رضایت و وفاداری مشتری به استفاده بر نگرش افراد نسبت به استفاده در مشتریان تاثیر دارد بنابراین فرضیه پنجم پژوهش تایید میشود.
نتیجه گیری با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق انجام شده و تاثیرگذاری متغیرهای تحقیق میتوان مدلی جامع برای بهبود عملکرد بانکداری الکترونیکی براساس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه نمود که در این مدل متغیرهای تحقیق بر روی بهبود عملکرد تاثیر داشته و به شرح زیر میباشد.