خلاصة:
در دنیای پرتحول کنونی، توفیق در عرصه های ملی و بین المللی، تنها از طریق به کارگیری هر چه مطلوب تر نیروی انسانی امکان پذیر است. این مهم در صنعت گردشگری و مهماننوازی نیز که نقش مهمی در چرخش اقتصادی از طریق ضریب تکاثری، ایجاد اشتغال و کسب درآمدهای داخلی و ارزی ایفا میکند. منابع انسانی اغلب به عنوان یکی از مهمترین دارایی های سازمان گردشگری و مهماننوازی دیده میشود. محققان مطالعات متعددی بررسی کرده اند که چگونه میتوان عملکرد کارکنان را برای کمک سازمانها سازماندهی کرد. این مقاله مروری برادبیات مربوط به مسائل مهم مدیریت منابع انسانی (مدیریت منابع انسانی) در صنعت گردشگری و مهماننوازی است. بر اساس این بررسی، نظرات نویسندگان در خصوص ارزیابی روند در حال ظهور مدیریت منابع انسانی و خلاصه ای از آنچه در ادبیات برای مدیریت عملکرد کارکنان مورد بحث قرار گرفته شده است را مورد بررسی قرار دادیم.
ملخص الجهاز:
مزایای رقابتی پایدار از طریق تسهیل توسعه صلاحیت هایی که متمایز هستند، روابط پیچیده ای را به وجود می آورند این استدلال ها را میتوان در یک مدل پایه ای خلاصه کرد: سهام انسانی سازمان، شیوه های مدیریت منابع انسانی، بازاریابی داخلی، فرهنگ سازمانی و محیط زیست، و استراتژی کسب و کار و مدیریت منابع انسانی، رفتارهای مرتبط با کار را تشویق و تقویت میکند و در نتیجه باعث افزایش ارزش مشتری، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و وفاداری که به نوبه خود بر اساس عملکرد سازمانی است رابه ارمغان می اورد.
همانطور که در زیر بحث می کنیم، بیشتر ادبیات معاصر مربوط به مدیریت منابع انسانی به نظر می رسد در یکی از مقوله های زیر قرار می گیرند (اگر چه مسائل دیگر وجود دارد): 1) شخصیت کارکنان و هوش هیجانی، 2) عاطفه و کار زیبایی شناسی، (3) شیوه های مدیریت منابع انسانی،(4) بازاریابی داخلی، (5) فرهنگ سازمانی و محیط زیست، (6) استراتژی کسب و کار و مدیریت منابع انسانی و (7) نگرش و رفتار شغلی کارکنان.
بسیاری از محققان و کارشناسان صنعتی معتقدند که شخصیت کارکنان نگرش و رفتار خدمات به مشتری، مهارت های اناندر ارئه خدمات به مشتری و عملکرد کلی ارائه دهندگان خدمات را تحت تأثیر قرار میدهد که ممکن است برای کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری و موفقیت سازمانی حیاتی باشد(کروبی 1393).
Managing Service Quality: An International Journal, 2006, 16.