خلاصة:
زمینه و هدف: آنچه در بخش خدمات می تواند مبنایی برای اطمینان از صحت عملکرد باشد، ارائه خدمات با کیفیت است و به همین دلیل، پژوهشگران زیادی با ارائه الگوهای مختلف، تلاش نمودهاند تا سنجش کیفیت خدمات را هر چه بیشتر اثربخش نمایند. هدف این پژوهش سنجش میزان رضایتمندی خانواده شهدای ناجا از خدمات امور ایثارگران فرماندهی انتظامی استان مرکزی است. روش: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه اجرا، پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را 210 خانواده شهید تحت پوشش فرماندهی انتظامی استان مرکزی تشکیل دادهاند و 142 نفر از آنها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته روا و پایا(آلفای کرونباخ 92/ 0) مورد پرسش قرار گرفتهاند. دادههای جمع آوری شده با کمک نرم افزار SPSS و با کمک میانگین و آزمون تی تک نمونه ای تحلیل شدهاند. یافتهها و نتایج: پژوهش نشان داد که در مجموع رضایت خانواده شهدا از خدمات امور ایثارگران استان مرکزی، بالاتر از حد متوسط و نسبتا مطلوب است. بالاترین میزان رضایت در این استان، از «عملکرد ارائه کنندگان خدمات» وجود دارد. رضایت از «خدمات مادی» که خود شامل رضایت از «خدمات معیشتی» و «خدمات رفاهی»، از نظر جلب رضایت خانوادهها در مرتبه دوم قرار دارد و رضایت نسبتا کمتر، به «خدمات معنوی» که «نکوداشت مقام شهدا» و «تکریم خانواده شهدا» را درون خود دارد، مربوط میشود. بنابراین، برای افزایش رضایت خانوادهها، توجه به وجه معنوی خدمات که در بیشتر پژوهشهای قبلی از آن غفلت شده اهمیت دارد.
Background and Aim: What can be a basis for assuring the accuracy of the service sector is the provision of quality services and for this reason, many researchers have tried to provide a more effective measurement of service quality by providing different models.The purpose of this study was to measure the level of satisfaction of the families of martyrs of Naja with the services of the Police Command Officers' Affairs. Methodology: This study is applied in terms of purpose and survey in terms of implementation. The statistical population of the study consisted of 210 families of martyrs covered by the Police Command of Markazi Province and 142 of them were surveyed using a valid and reliable researcher-made questionnaire (Cronbach's alpha 0.92). Data were analyzed by SPSS software using mean and one sample t-test. Findings and Results: The results showed that the overall satisfaction of martyrs' families with the sacrificial affairs of Markazi province was above average and relatively desirable. The highest level of satisfaction in the province is with the "service providers' performance." Satisfaction with 'material services', which includes both 'livelihood services' and 'welfare services', is second, and relatively less to 'spiritual services'. Therefore, to increase the satisfaction of families, it is important to pay attention to the spiritual aspect of services that have been neglected in most previous studies.
ملخص الجهاز:
هدف این پژوهش سنجش میزان رضایت مندی خانوادۀ شهدای ناجا از خدمات امور ایثارگران فرماندهی انتظامی استان مرکزی براساس یک مدل بومی است .
راه ایثار و شهادت را برای مأموران ناجا باز گذاشته ، یکی از وظایف مهم ناجا ارائه خدمات به خانواده شهدا و ایثارگران است (قانون استخدام ناجا، مصوب ١٣٩٦، ماده ٢٠٢) تا علاوه بر قدرشناسی از این افراد، باعث ترویج و گسترش روحیۀ فرهنگ ایثار و شهادت در بین گروه ها و لایه های مختلف جامعه و به ویژه جامعۀ بزرگ ناجا شود.
همین موضوع باعث شده تا در پژوهش های بسیاری ، الگوهایی برای ارزیابی کیفیت خدمات این بخش ها ارائه شود و همچنین ، سنجش کیفیت خدمات در این بخش ، از سوی پژوهشگران اقبال قابل توجهی داشته است ؛ مواردی نظیر سنجش رضایتمندی مشتریان از خدمات شهرداری (مرادنژاد رحیم بردی و همکاران ، ١٣٩٦؛ حاتمی نژاد و محمدی کاظم آبادی ، ١٣٩٦؛ امان پور و همکاران ، ١٣٩٤؛ هنری و همکاران ، ١٣٩٣؛ کریمیان بستانی و همکاران ، ١٣٩٢)، خدمات انتظامی (کمالو و مشبکی اصفهانی ، ١٣٩٦؛ حسینی و هاشمی ، ١٣٩٥) و بیمه (احمدزاده و همکاران ، ١٣٩٧) و...
Armstrong, Adam, Denize, Kotler 3.
در موضوع خاص این پژوهش که خدمات ارائه شده به خانواده های شهدا را در کانون توجه خود قرار داده است ، نیز مدل بومی شده ای وجود دارد که حاصل پژوهش سبزیان (١٣٩٧) است .