خلاصة:
هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ممیزی بازاریابی رابطه مند و مهارتهای ارتباطی در پیش بینی رضایت مشتری بود. طرح پژوهش، تابع تشخیص دو گروهی بود. جامعه آماری این پژوهش مشتریان فروشگاه دیجی کالا شهر تهران در سال 1400 بودند. 100 نفر از این افراد به شیوه نمونهگیری دسترس انتخاب شدند به پرسشنامه بازاریابی رابطه مند (RMQ) اکبری و همکاران (1394)، پرسشنامه تجدیدنظر شده مهارتهای ارتباطی (CST-R) کوئیندام (2004) و پرسشنامه رضایت مشتری محقق ساخته (R-MCSQ) پاسخ دادند. از بین آنها به این منظور تعداد 500 نفر دارای رضایت بالا و 50 نفر دارای رضایت پایین انتخاب شدند و بعد از این مرحله، دادههای گردآوری شده در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (تحلیل تابع تشخیصی یا تحلیل ممیزی) با نرم افزار SPSS نسخه 24 تحلیل شد. نتایج نشان داد که با کمک بازاریابی رابطه مند و مهارتهای ارتباطی می توان رضایت مشتری را پیش بینی کرد و تحلیل ممیزی توانست با 94 درصد پیشبینی صحیح افراد را به دو گروه دارای رضایت پایین و بالا طبقه بندی نماید.
The purpose of this study was the discriminational role of relationship marketing and communication skills in predicting customer satisfaction. The research design was a two-group diagnostic function. The statistical population of this research was the customers of Digikala store in Tehran in 1400. in this study 100 of these individuals were selected by convenience sampling method and were asked to relationship marketing questionnaire (RMQ) of Akbari and et al (2015), communication skills test-revised (CSTR) of Queendom (2004) and researcher-made customer satisfaction questionnaire (R-MCSQ). For this purpose, 50 people with high satisfaction and 50 people with low satisfaction were selected and after this step, the collected data were analyzed at two levels of descriptive (mean and standard deviation) and inferential (discriminant analysis method) with SPSS software version 24. The results of analysis showed that relationship marketing and communication skills can help to prediction customer satisfaction and function discriminant analysis assigned 94 percent of the people with low and high satisfaction.
ملخص الجهاز:
به همین جهت در پژوهش حاضر نقش ممیزی آنها بر رضایت مشتری بررسی شده است؛ بنابراین، این پژوهش به این سوال پاسخ داده است که آیا بازاریابی رابطهمند و مهارتهای ارتباطی قادر به تشخیص و طبقهبندی افراد به دو گروه با رضایت بالا و پایین از خرید میباشند؟ روش پژوهش طرح پژوهش، تابع تشخیص دو گروهی بود.
برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شده است که ضرایب برای کیفیت خدمات 80، ادراک قیمتی 81/0، ذهنیت برند 82/0 و ارزش Baby Awada Relationship Marketing Questionnaire (RMQ) پیشنهادی 75/0 به دست آمده است (اکبری و همکاران، 1394).
Communication Skills Test-Revised (CSTR) Queendom understanding message emotional regulation listening skills insight to the communication assertiveness Researcher-Made Customer Satisfaction Questionnaire (R-MCSQ) همچنین پایایی پرسشنماه نیز با روش آلفای کرونباخ بررسی و ضرایب برای کل مقیاس 88/0 محاسبه و به دست آمده است.
جدول 3- مقادیر ویژه برای قدرت تمیز تابع تشخیصی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} نتایج جدول 3- حاصل از تحلیل تابع تشخیصی و بررسی تابعهای متعارف نشان داد که با توجه به مقدار ویژه و همبستگی کانونی به دست آمده، میتوان گفت که تابع تشخیص از قدرت تمیز خوبی برای تمایز دو گروه از مشتریان دارای رضایت بالا و پایین بهرهمند است و حدود 69% درصد از واریانس تفاوت دو گروه ناشی از متغیرهای پیشبین (بازاریابی رابطه مند و مهارتهای ارتباطی) است.
بحث و نتیجهگیری هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ممیزی بازاریابی رابطهمند و مهارتهای ارتباطی در پیشبینی رضایت مشتری بود.