خلاصة:
هدف اصلی این مطالعه بررسی چگونگی ارزیابی گردشگر ناظر از بدرفتاری سایر گردشگران در محیط خدمات اشتراکی و تاثیر
آن بر تجربه کلی گردشگر از تجربه سفر میباشد. آمار و اطلاعات از طریتق مصاحبه حضوری و تکمیل پرسشنامه از 4۱۱
گردشگر مشهد در سال ۱۳۹۸ بهدست آمد. آزمون فرضیات با روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج مطالعه
نشان داد که گردشگران در مواجهه با بدرفتاری سایر گردشگران در یک محیط خدماتی مشترکه از یک فرایند ارزیابی اولیه و
ثانویه عبور نموده که رفتارهای مقابلهای فعال و غیرفعال را بهدنبال خواهد داشت. درک ناتوانی» فریب و تهدید هویت» مهم-
ترین عوامل شناخت در این رویارویی است. درک فریب» تاثیر مستقیم بر رفتارهای مقابلهای غیرفعال دارد و در نتیجه گردشگر
تمایلی به حل مشکل با شرکت ارائهدهنده خدمات را نداشته و ارتباط مشتری- شرکت را بیسروصدا خاتمه میدهد. درک
تهدید هویتء تاثیری مستقیم بر قصد تعویض دارد. درک ناتوانی» گردشگر را از حل فوری مشکل دلسرد نموده» درصورتی که
هیجانات منفی» تاثیری مستقیم و مثبت بر مقابله فعال دارد. همچنین مشخص گردید که هیجانات منفی گردشگر تاثیر منضی و
معنیداری بر تجربه کلی گردشگر میگذارند. بنابراین ارائهدهندگان خدمتء باید به اهمیت مدیریت تعاملات گردشگر-گردشگر
و تاثیر آن بر تجربه کلی گردشگر توجه داشته باشند.
This study sought to investigate how by-standing tourists evaluate other tourists' misbehavior in a shared service environment and how this evaluation may influence a tourist's overall experience. The required data were obtained through conducting interviews and administering a questionnaire on 411 tourists who visited Mashhad in 2019. Hypothesis testing was performed by structural equation modeling. This study revealed that tourists went through an evaluative process of primary and secondary appraisals that ended in active or passive coping behaviors. It was also found that perceived powerlessness, perceived betrayal, and perceived identity threat were the main cognitive factors in this process. Perceived betrayal exerted a significant effect on passive coping strategies, making the tourists unwilling to solve the problem with the service provider, and thus the customer-to-business relationship was terminated silently. Perceived identity threat positively affected switching intentions. On the other hand, perceived powerlessness discouraged tourists from seeking an immediate solution, while negative emotions led to immediate coping. Tourists' negative emotions were also found to have negatively influenced their evaluation of the overall experience. Therefore, it could be argued that service providers should pay attention to the importance of tourist-to-tourist interaction (TTI) management and take its impact on the overall tourist experience seriously.
ملخص الجهاز:
تأثير رفتار ناخوشايند ساير گردشگران بر تجربه کلي گردشگر (مورد مطالعه : رستوران هاي شهر مشهد) سيد محمد صادق ايرانفر، دانشجوي کارشناسي ارشد مديريت گردشگري، مؤسسه آموزش عالي شانديز، مشهد، ايران هادي رفيعي داراني ١، استاديار گروه اقتصاد پژوهشکده گردشگري جهاد دانشگاهي خراسان رضوي، مشهد، ايران تاريخ دريافت : ١٣٩٩/٢/٢٥ تاريخ پذيرش :١٣٩٩/٨/٥ چکيده هدف اصلي اين مطالعه بررسي چگونگي ارزيابي گردشگر ناظر از بدرفتاري ساير گردشگران در محيط خدمات اشتراکي و تـأثير آن بر تجربه کلي گردشگر از تجربه سفر ميباشد.
اهميت مطالعه حاضر به ويژه از آن نظر است که وقتي گردشگر ناظر با رفتار نامناسب ساير گردشگران به طور مثال عدم رعايت بهداشت ، عدم رعايت صف ، سروصدا، الفـاظ رکيـک و غيـره در يکي از اين محيط هاي اشتراکي مواجه ميشود، چنانچه رفتار ناخوشايند مشتري به طور راهبـردي مـديريت نگردد، شرکت ها و سازمان هاي گردشگري نيز ممکن است از ارائه چنين خدمات نامطلوبي متضرر گردنـد (گرو و همکاران ٢، ٢٠١٥).
همچنين هرچند بعضي از مطالعات به نقش احساس يـا شـناخت در رفتـار مشتري يا فرآيند تصميم گيري او اشاره کرده اند (حيدرزاده و جوان بخت ، ١٣٩٤؛ فـيض آبـادي و همکـاران ، ١٣٩٧)، بررسي فرايند پيچيده ايجاد گام به گام شناخت ها و هيجانات گردشـگر در رونـد ارزيـابي محـيط خدماتي کمتر مورد توجه بوده است ، در حالي که در مطالعه حاضر تأثير رفتـار ناخوشـايند گردشـگران بـر گردشگر ناظر در چارچوب مفهومي نظريه ارزيابي و از طريـق سـه گانـه «شـناخت »، «هيجـان » و «رفتـار» بررسي خواهد شد.
1. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) براي بررسي مدل ميانجي از الگوريتم زير استفاده ميشود: (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل ٤.