خلاصة:
هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مسیولیت اجتماعی بر پاسخهای احساسی و رفتاری گردشگران بعد از شکست خدمات در هتلهای چهارستاره و پنج ستاره میباشد، روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و تحلیلی است. جامعه آماری تحقیق را گردشگرانی که به هتلهای چهارستاره و پنج ستاره مراجعه کرده بودند، تشکیل میدادند و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفربرآورد گردید. روش نمونهگیری تصادفی ساده بود. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بود که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. به منظور بررسی و آزمون فرضیههای پژوهش از مدل سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار pls استفاده شد نتایج پژوهش حاکی از آن بود که مسیولیت اجتماعی بر روی وفاداری، رضایت و اعتماد گردشگران تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین یافتههای پژوهش نشان داد که رضایت و اعتماد گردشگران بر روی وفاداری آنها تاثیر مثبت و معناداری دارد.
The purpose of present study was to investigate the effect of social responsibility on emotional and behavioral responses of tourists after failure of services in four-star and five-star hotels. The research method is practical obgectively and descriptive and analytical methodology. The statistical population of the study was contained tourists who visited four-star and five-star hotels, and the sample size was estimated 384 people by the Cochran formula, sampling method was simple random. The data gathering tool was the questionnaire whose validity and reliability were confirmed. For investigating and testing of the research hypotheses was used structural equation modeling in the software environment, pls. The results of the research indicated that social responsibility has a positive and significant effect on loyalty, satisfaction and trust of tourists. In addition, findings showed that the satisfaction and trust of tourists have a positive and significant effect on their loyalty.