خلاصة:
یکی از شاخصه های بالقوه توانایی کارکنان در برقراری ارتباط با مشتریانشان سطح هوش
هیجانی آنها است. توانایی احتمالی کارکنان بانک در برقراری رابطه ای خوب با مشتریان به
نحو قابل درکی موقعیت بهینه بانک در دید مشتریان را بهبود خواهد بخشید. از آنجایی که
حفظ سهم بازار موجود و مشتری، حیاتیترین امر برای هر صنعت می باشد لذا هدف این
پژوهش بررسی تاثیر ابعاد هوش هیجانی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان شعب بانک تجارت
استان خوزستان میباشد. ابزار مورد استفاده جهت جمعآوری دادهها، برای آزمون 4 فرضیه
این پژوهش، پرسشنامه میباشد که در بین 365 نفر از کارکنان شعب بانک تجارت، توزیع
شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، از آزمونهای تحلیل مسیر و تحلیل مدل معادلات
ساختاری با استفاده از نرمافزار AMOS به منظور بررسی ارتباط بین متغیرهای تحقیق
استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان داد که مهارت اجتماعی در
میان سایر ابعاد دیگر بیشترین تاثیر معنادار را بر روی رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.
ملخص الجهاز:
از آنجايي که حفظ سهم بازار موجود و مشتري، حياتيترين امر براي هر صنعت مي باشد لذا هدف اين پژوهش بررسي تاثير ابعاد هوش هيجاني بر رفتار مشتري گرايي کارکنان شعب بانک تجارت استان خوزستان ميباشد.
1 Auh and Menguc 2 Narver & Slater 3 Noble, Sinha & Kumar 4 Deshpande, Farley, Webster 5 Gatignon & Xuereb 6 Kohli & Jaworski 7 Bar-on 8 Sami به عقيده مونت ٩و همکارانش توانايي هاي هوش هيجاني در محيط کار نقش مهمي دارد (مونت ، ٢٠٠٩).
فرضيات و مدل تحقيق فرضيه هاي اين تحقيق عبارت است از: هوش هيجاني بر روي رفتار مشتري مدارانه کارکنان تاثير مثبت و معناداري دارد.
R. ) 4 جدول (٢): ضرايب رگرسيوني (رجوع شود به تصویر صفحه) نتايج تحقيق فرضيه اول به اين صورت بيان شده است که خودآگاهي بر روي مشتري گرايي کارکنان تاثير مثبت و معناداري دارد.
ضريب رگرسيوني استاندارد شده براي اين فرضيه ٠/٤٤ است که با توجه به مقدار P مربوط به اين ضريب رگرسيوني که کوچکتر از ٠/٠٥ ميباشد، ميتوان نتيجه گرفت که اين فرضيه با اطمينان ٠/٩٥ پذيرفته ميشود و به عبارتي ميتوان عنوان نمود که با اطمينان ٠/٩٥ خودآگاهي بر روي مشتري گرايي کارکنان تاثير مثبت دارد.
بر اين اساس ميزان آگاهي اجتماعي کارکنان بر روي مشتري گرايي آنها تاثير مثبت و معناداري دارد.
بر اين اساس مهارت اجتماعي بر مشتري گرايي کارکنان شعب بانک تجارت تاثير مثبت و معناداري دارد.