خلاصة:
امروزه توسعه استانداردهای کیفی در هر یک فضاهای کاری مطرح است و در این راستا، سیستم مدیریت کیفیت در صنعت خودرو میتواند به عنوان یکی از استانداردهای اصلی در تمامی حوزهها مطرح باشد. به طور کلی نمایندگیهای خودروساز، توجه خود را به سمت استانداردهای رضایت یا شکایت مشتری مانند ایزو 10002 یا 10004 معطوف کرده و این در حالی است که بخشهایی از استاندارد IATF نه تنها در آن استانداردها مطرح نیست، بلکه میتواند نقش موثری در توسعه رضایت مشتری و رفتار مشتری داشته باشد. به همین منظور در پژوهش حاضر ضمن اجرای کلی این استاندارد در نمایندگیهای خودروساز، نسبت به تمرکز در برخی بندها، اقدام شد. نتایج نشان داد به طور کلی اجرای این استاندارد در پارامترهایی مانند مدیریت ریسک، شایستگی کارکنان و بهبود مستمر نقش موثری داشته و میتواند منجر به بهبود عملکرد و رضایت مشتری شود. نتایج اجرای طرحهای اقتضایی نشان داد اجرای این بند میتواند در برخی موارد تا 65 درصد نارضایتی مشتری را کاهش دهد. همچنین اجرای سیستم خط مشی از نظر مشتریان از جمله عوامل آگاهی بخش است.