اولویت بندی متغیرهای کیفیت خدمات با استفاده از مدل هیسترزیس (مطالعه موردی در بانک ملی ایران) مقالة

مؤلف: امین بیدختی، علی اکبر ؛ رضایی، امیر حامد ؛ صبوری نیا، میرزا علی ؛

دانشکده علوم انسانی دانشگاه سمنان پاییز 1387 - شماره 24 التصنيف العلمية - النشرية (Ministry of Science/ISC (‎20 صفحة - من 7 إلی 26 )

الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات رضایت مشتری مدل کانو مدل هیسترزیس بانک ملی ایران مشتری بانک رضایت مشتریان

خلاصة:

تحقیقات انجام شده‌ی قبلی در زمینه‌ی کیفیت خدمات و رضایت مشتری به دلیل داشتن‌ نگرش بخشی نسبت به موضوع کاربردهای جزئی و بخشی دارند.واقعیت این است که مدیران برای‌ تصمیم‌گیری به اطلاعات جامع‌تری نیاز دارند و اطلاعات جزیی و بخشی قابلیت اطمینان کم‌تری در تصمیم‌گیری آنان ایجاد می‌کند.از آن‌جایی که کیفیت خدمات موضوع استراتژیک مهمی برای بهبود رقابت در عرصه‌ی جهانی است نیاز به بررسی جامع‌تر آن اهمیت می‌یابد.در این تحقیق سعی شده است تا در رابطه با کیفیت خدمات و رضایت مشتری به طریقی جامع بحث شود.و برای این منظور از مدل هیسترزیس که توسط پروفسور گالوی در سال 1999 بسط داده شده،استفاده شده است. در این تحقیق تعدادی خصلت از خدمات بانک‌ها براساس متغیرهای مدل هیسترزیس(تأثیر، منطقه‌ی تحمل و ریمننس)مورد بررسی قرار گرفته است.تعداد 250 پرسش‌نامه بین مشتریان بانک ملی‌ توزیع شد که از میان پرسش‌نامه‌های برگشتی 199 عدد آن‌ها قابل بررسی بودند.این تحقیق از لحاظ هدف‌ کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی است و چون بانظرسنجی از مشتریان بانک ملی صورت گرفته یک‌ مطالعه‌ی میدانی محسوب می‌شود.خصوصیات پرسش‌نامه(مثل قابلیت اطمینان یا پایایی)آزمون شده است و یافته‌های تحقیق امین بودن و حفظ اطلاعات حساب مشتریان را مهم‌ترین متغیر در بانک‌داری می‌داند.

ملخص الجهاز:

"دلیل‌ اصلی که می‌توان ادعا کرد مدل‌های قبلی(مثل مدل کانو)جزیی‌نگر هستند این است که‌ این مدل‌ها فرض می‌کنند که به‌ازای تغییرات اندک در متغییر مستقل(کیفیت خدمات)،متغیر وابسته(رضایت مشتری)نیز تغییر می‌کند و این در حالی است که عقیده‌ی جمعی بر این‌ است که،برای این‌که بیانات مشتریان از کیفیت خدمات یک مؤسسه تغییر کند باید آن‌ (کیفیت خدمات)از حدی فراتر رود(برای تغییرات اندک ممکن است تغییری در بیان مشتری‌ رخ ندهد). در واقع هدف از این تجزیه و تحلیل‌ها پاسخ به دو سؤال اساسی زیر است: 1-هریک از متغیرهای کیفیت خدمات،که در جدول 5 لیست آن آمده است،چه‌ تأثیری بر رضایت یا نارضایتی دارند؟ 2-مدیریت به کدام‌یک از متغیرها باید توجه بیش‌تری بکند؟ نتایج آزمون کای مربع برای مقایسه‌ی معنی‌داری تفاوت فراوانی گزینه‌ها در تعیین‌ نوع تأثیر هریک از متغیرهای کیفیت خدمات در جدول 5 آمده است. جدول 5:مقایسه‌ی فراوانی جواب‌ها به گزینه‌ها با استفاده از آزمون کای مربع (به تصویر صفحه مراجعه شود) باتوجه به مرحله‌ی دوم آزمون در مورد هریک از متغیرها می‌توان به صورت زیر اظهارنظر کرد: -متغیر رابطه‌ی دوستانه کارکنان بانک با مشتریان:این متغیر یک متغیر دوگان‌ (عملکردی)است به این معنی که رضایت و نارضایتی مشتری در این متغیر بسته به میزان‌ عملکرد است. -تعهد(سعی کارکنان در کارشان):اگرچه بیش‌تر از سایر متغیرها به معیارهای‌ انگیزشی تمایل دارد ولی از آن‌جایی که آزمون مرحله‌ی دوم تفاوت را معنی‌دار نشان نمی‌دهد لذا این متغیر کاملا خارج از انتظارات مشتری نیست و مشتریان آن را از خدمات بانک انتظار دارند پس می‌توان گفت یک معیار دوگان است."

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول