خلاصة:
کیفیت محصول و خدمات جنبه مهم رضایت مشتری است.سطح رضایت مشتری بسته به برآورده کردن نیازهای مشتری دارد و QFD بهعنوان یک ابزار مهم در ترجمه صدای مشتری به تولید محصول است.از آنجایی که در مورد هریک از نیازها،سطح رضایت مشتریان متفاوت است بنابراین مهم است بدانیم کدام مشخصه یا ویژگی،بیشتر مشتریان را راضی نگه میدارد.
مدل کاتو،الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین میکند و میتواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل شود که اغلب نیازها و خواستههای مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است.
اما ادغام این دو مدل باعث میشود که تجزیه و تحلیل،طبقهبندی و اولویتبندیخواستهها و نیازهای مشتریان بهتر انجام گیرد که این امر منجر به ارایه محصولات یا خدماتی منطبق با خواستهها و نیازهای مشتریان میشود.
مقاله حاضر با هدف شناخت و بررسی متدلوژی مدل ادغامی KANO در QFD در زمینه تجزیه و تحلیل و اولویتبندی نیازهای مشتریان نوشته شده است.همچنین مبانی و مفاهیم این متدلوژی،کارکرد آن در اولویتبندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش میپردازد.در پایان برای تست مدل ارایه شده،نتایج حاصل از به کارگیری مدل در یک مطالعه موردی نشان داده میشود
ملخص الجهاز:
"QFD /مدل کانو/ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت/ندای مشتریچکیده
خانه کیفیت بهعنوان عمومیترین قسمت مورد استفاده در QFD است.
ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت با مشتری و خواستههای کیفی ا از محصول آغاز
در این مرحله از تکمیل ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت به تعیین مقادیر هدف برای هر
مدل مفهومی این پژوهش از ادغام مدل کانو در ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت به
نمودار 4-مدل فرایندی تطبیق ضریب بهبود و اهمیت نهایی خواسته مطابق مدل کانوگام اول-درک و دریافت ندای مشتری:این گام در سه مرحله انجام میشود.
1گام سوم-ادغام مدل کانو در ماتریس برنامهریزی در خانه کیفیت:این گام در دو مرحله
و تاثیر آن در ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت توزیع شد،نتایج حاصل از ادغام مدل کانو
در ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت در جدول شماره(3)نشان داده شده است.
جدول 3-ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت و نحوه محاسبه اهمیت نهایی خواستهها
جدول 3-ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت و نحوه محاسبه اهمیت نهایی خواستهها
آیا ادغام مدل کانو در ماتریس برنامهریزی خانه کیفیت در طبقهبندی و اولویتبندی
ب-از آزمون ضریبها برای تایید یا رد فرضیههای فرعی تحقیق استفاده شده است که به اتفاق تمام فرضیهها مورد تایید قرار گرفتند،در این تحقیق آن دسته از شاخصهایی که
مورد تایید قرار گرفت که این فرضیه به صورت زیر تعریف شده است:
در جدول شماره(4)ضریب بهبود خواستهها قبل و بعد از ادغام با مدل کانو نشان داده شده است.
خواستههای اساسی میباشد که ضریب بهبود را به میزان دو برابر افزایش داده است.
بهبود در مورد خواستههای عملکردی تغییری نکرده و ثابت مانده است این ثبات به دلیل"