خلاصة:
در سالهای اخیر،با توجه به گسترش فعالیتهای خصوصیسازی،به تعدادی از موسسات مالی مجوز تاسیس بانکهای خصوصی داده شد.در این فاصله زمانی کوتاه بانکهای خصوصی به رقبای جدی برای بانکهای دولتی تبدیل شوند. برای مقایسه عملکرد و کارآیی بانکهای خصوصی و دولتی،بانک دولتی صادرات ایران و بانک خصوصی پارسیان از دیدگاه بازاریابی رابطهمند و بر محور رضایت مشتریان که باارزشترین دارایی این موسسات بهشمار میآید،انتخاب شدند. طرح مفهومی پژوهش،با مرور ادبیات و مطالعات انجام شده بر اساس 5 مفهوم اصلی و 25 متغیر عملیاتی در سنجش رضایت مشتریان،مشتمل بر کارکنان،نوع خدمات،نحوه ارائه خدمات،دسترسی به شعب و تصویر ذهنی شکل گرفته است.
ملخص الجهاز:
"برای مقایسه عملکرد و کارآیی بانکهای خصوصی و دولتی،بانک دولتی صادرات ایران و بانک خصوصی پارسیان از دیدگاه بازاریابی رابطهمند و بر محور رضایت مشتریان که باارزشترین دارایی این موسسات بهشمار میآید،انتخاب شدند.
بدین منظور این مقاله درصدد است تا به بررسی مقایسهای رضایت مشتریان بین بانک صادرات(دولتی)و بانک پارسیان(خصوصی)در سطح شهر تهران بپردازد.
چارچوب نظری تحقیق در این پژوهش،با مقایسه مدلهای مختلف رضایت و پژوهشهای انجام شده در این مورد و به ویژه مطالعات مرتبط بانکی،از طرح مفهومی زیر برای مقایسه میزان رضایت مشتریان در دو بانک صادرات و پارسیان استفاده شده است.
جامعه مورد بررسی و روش نمونهگیری جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل کلیه مشتریانی است که جهت دریافت خدمات مختلف بانکی در سطح شهر تهران به شعب بانکهای صادرات و پارسیان مراجعه میکنند و الزاما در هر دو بانک حساب دارند.
نحوه ارائه خدمات بین رضایت مشتریان از نظر مدت زمان انتظار در شعب این دو بانک تفاوت معنیداری وجود دارد( p 0/001 ).
بطور کلی میزان رضایت از نحوه ارائه خدمات،بطور معنی داری در بانک پارسیان بالاتر است و این نشان از کارآیی بالاتر مشتریمداری در بخش خصوصی نسبت به سازمانهای دولتی دارد.
تصویر ذهنی با وجود اینکه میزان اعتماد مشتریان بانک صادرات با میانگین 8/22 بطور معنیداری از بانک پارسیان با میانگین 6/88 بیشتر میباشد ولی در کل،ذهنیت مشتریان به بانک پارسیان مثبتتر میباشد چون مشتریان معتقدند که بانک پارسیان از تکنولوژیهای جدیدتر و کاملتری استفاده میکند و میتواند بهتر پاسخگوی نیازهای آتی آنها باشد."