Abstract:
در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزشترین رکن رقابت شمرده میشود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمانها آن را کلید موفقیت در کسبوکار میدانند. برخی از سازمانها با وجود بهرهمندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه با شکلگیری بانکهای خصوصی، بانکهای دولتی دچار مشکلات عدیدهای در بازار رقابت شدند. این نوشتار تلاش دارد تا با ارائه مدلی برای اولویتدهی انواع دانش و مدیریت بهینهتر دانش در سازمان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد. برای این امر، عوامل مدیریت دانش به سه عامل دانش مشتری، دانش کارکنان و دانش بازار دستهبندی و متغیرهای مستقل این پژوهش در نظر گرفته شدند. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت خدمات، شکایتها، پیشنهادها) نیز، متغیر وابسته شمرده شدند. بهمنظور تجزیه و تحلیل دادهها، از روش معادلات ساختاری و نرمافزار لیزرل استفاده شده است و تأثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، در مطالعه موردی بانک سپه مورد ارزیابی قرار گرفته شد. در انتها نتایج گزارش شده است.
Machine summary:
مدلي براي اولويت دهي عوامل مديريت دانش در بهبود عملکرد مديريت ارتباط با مشتري (مطالعه موردي : بانک سپه ) نرگس رضائي ملک ١، رضا رادفر٢ در دهه اخير با افزايش رقابت ، جذب و حفظ مشتري کـه بـاارزش تـرين رکـن رقابـت شمرده مي شود، از اهميت بالايي برخوردار شده است و بسياري از سازمان ها آن را کليد موفقيت در کسب وکار مي دانند.
به منظور تجزيه و تحليل داده ها، از روش معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل استفاده شده است و تأثير مديريت دانش بر بهبود عملکرد مديريت ارتباط با مشتري ، در مطالعه موردي بانک سـپه مورد ارزيابي قرار گرفته شد.
با توجه به اهميت بالاي اجراي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانکداري ، نياز به ايجاد سازوکاري مناسب براي بهبود عملکرد آن احساس شده است (حسنقلي پور، سيدجوادين ، روستا و خانلري ، ١٣٩١).
Customer Relationship Management (CRM) يکي از دلايل کاهش تمايل مشتريان به سرمايه گذاري در ايـن بانـک هـا را مـي تـوان ناشـي از وضعيت نامطلوب ارتباط بـا مشـتري آنهـا دانسـت (٢٠١٢ ,Rezaei-malek &Radfar ).
با توجـه بـه مـرور ادبيات انجام شده ، در هيچ يک از مطالعات پيشين ، به صورت همزمان تـأثير سـه عامـل مـديريت دانش (دانش بازار، دانش کارکنان و دانش مشتري ) بر بهبود عملکرد مديريت ارتباط بـا مشـتري مورد بررسي قرار نگرفته شده است .
در پژوهش پيش رو با بهره گيري از سه زيرواحد١ مديريت خدمات ، پيشنهادها و شکايت هـا و شناسايي شاخص هاي غير مالي ، بهبود عملکرد مديريت ارتباط با مشتري مورد بررسي قرار گرفته است .