Abstract:
رضایت کاربر یک عامل بسیار مهم برای استفاده مستمر از خدمات الکترونیک، موفقیت یا شکست پروژههای الکترونیکی است. هدف این پژوهش بررسی نگرانیهای کاربران، عوامل سنجش و مؤثر بر رضایت آنها و در ارائه مدلی برای سنجش رضایت کاربران الکترونیکی بانک ملت است. بر اساس یک بررسی 9 متغیر (اعتماد، آگاهی از خدمات، امنیت، قابلیت دسترسی، سهولت، سودمندی، کیفیت خدمات عمومی و نگرش نسبت به وبسایت) تنظیم شد. سؤالهای پرسشنامه شامل 27 سؤال که بهصورت آنلاین و دستی توزیع شد. جامعه آماری پژوهش را افرادی که بهصورت آنلاین از خدمات بانک ملت استفاده میکنند تشکیل میدهند. برای آزمون فرضیههای مطرحشده از تحلیل مسیر نرمافزار SMART PLS استفاده شد. با توزیع 482 پرسشنامه و انجام تحلیل روی آنها این نتیجه به دست آمد که همه فرضیات پذیرفته شدند و متغیر سهولت با ضریب مسیر 68/0 و آگاهی اجتماعی با ضریب مسیر 15/0 دارای بیشترین و کمترین میزان تأثیر بودند. پایایی پرسشنامه 94/0 است که نشانگر پایا بودن پرسشنامه پژوهش است.
Machine summary:
"فرضیه ١ این تحقیق این بود که آگاهی اجتماعی بر سودمندی خدمات الکترونیکی اثر دارد و مورد تائید قرار گرفت و با نتایج پژوهش طبق تحقیقات الهی، نوری و ذبیحی (١٣٩١) در مقاله کاربرد نظریه های خودمختاری، رفتار برنامه ریزیشده و کنش عقلایی در قصد خرید آنلاین (موردمطالعه ؛ تارنمای شرکت مسافربری رویال سفر ایرانیان ) هم خوانی دارد.
فرضیه ٢ این تحقیق این است که امنیت آنلاین بر سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی اثر دارد و مورد تائید قرار گرفت که با نتایج مقاله اثر قصد خرید، اعتماد آنلاین و تجربه قبلی خرید آنلاین نسبت به قصد خرید آنلاین مشتریان توسط لینگ و همکاران (٢٠١٠) انجام شد هم خوانی دارد که آگاهی فرد از امنیت اطلاعات میتواند نقش مهمی در شکل دادن به باورهای مشتریان و تمایل به سیر در فضای آنلاین آن ها داشته باشد.
فرضیه ٤ این تحقیق این بود که دسترسی بر سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی اثر دارد که با نتایج پژوهش Cyr در مقاله مدل سازی طراحی وب سایت فرهنگ یکپارچه : روابط اعتماد، رضایت و وفاداری آنلاین هم خوانی داشت و دریافت که این متغیرهای طراحی رابط کاربر، سوابق کلیدی برای اعتماد به وب سایت و رضایت از وب سایت در سراسر فرهنگ ها میباشند.
فرضیه ٧ این تحقیق سودمندی بر کیفیت خدمات الکترونیکی بود مورد تائید قرار گرفت که با نتیجه پژوهش پیری و ابراهیمی لامع (١٣٩٢) در مقاله بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا هم خوانی دارد."