Abstract:
زمینه و هدف: رسالت سازمان نیروی انتظامی ایجاب می کند که در برای دستیابی به اهداف والای خود،
رفتار کارکنان خود را به سمت و سویی هدایت کند که ارائه خدمات باکیفیت به جامعه را برای آنها رقم زند.
تحقق چنین امری مستلزم این است که در گام اول، سازمان خدمات باکیفیتی را به کارکنان خود ارائه دهد تا
کارکنان نیز این رفتار را برای خود الگو قرار دهند. با این حال، بررسی پژوهشهای انجا مشده حاکی از فقدان
پژوهشی نظام مند در نیروی انتظامی به منظور تایید این نظریه است. به همین منظور، هدف از انجام پژوهش
حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنهاست.
روش: در این پژوهش به منظور دستیابی به اهداف مطالعه، نمونه ای از کارکنان صف نیروی انتظامی
شهرستان بوشهر انتخاب شدند و مورد پیمایش قرار گرفتند. به منظور تحلیل داده های گردآور یشده نیز از
روش مد لسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده شد.
یافت هها: یافته های پژوهش حاکی از این است که وجود ارتباطات مناسب میان مدیران و کارکنان، اعتبار آنها
در ارائه خدمات به کارکنان، توانایی درک نیازهای کارکنان و در دسترس بودن آنها، به ترتیب بیشترین
تاثیر را بر احساس مسئولیت کارکنان دارند. همچنین، احساس مسئولیت کارکنان نیز به میزان بسیار بالایی
بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنها تاثیرگذار است.
نتیج هگیری: به عنوان یک نتیجه کلی، م یتوان بیان کرد که ارائه خدمات باکیفیت به کارکنان، ضمن افزایش
مسئولیت پذیری آنها، در ارائه خدمات باکیفیت توسط آنها انعکاس خواهد یافت.
Machine summary:
در اين سازمان ، به واسطۀ ماهيت خاص آن ، کارکنان در خط مقدم ارائه خدمت به شهروندان قرار دارند؛ بنابراين کيفيت خدمات ارائه شده توسط سازمان نيز تا حد بسيار زيادي وابسته به عملکرد آنها در ارائه خدمات مورد نظر است ؛ اما نکتۀ قابل توجه در اين ميان آن است که خود کارکنان نيز در سازمان ، در برابر مديران مافوق خود، يک شهروند سازماني يا مشتري دروني به حساب مي آيند که بايد خدماتي را دريافت دارند.
Ahmed, Ismail, Amin & Ramzan 2.
طبق نظر رينوسو و مورس ١ (١٩٩٥) کيفيت خدمات دروني را مي توان با توجه به هفت مؤلفه بررسي کرد که عبارت اند از: ١) اعتبار: توانايي مديران در ارائه اطلاعات صحيح و دقيق به کارکنان و انجام خدمت وعده داده شدة درست در زمان معين شده ؛ ٢) پاسخگويي : توانايي در برآورده کردن خدمات مورد نياز کارکنان و رسيدگي به درخواستهاي آنها در اين زمينه ؛ ٣) شايستگي : دانش ، مهارت و تخصص مديران سازمان در انجام وظايف و ارائه خدمات به کارکنان ؛ ٤) ارتباطات : آگاه کردن کارکنان در مورد فرايندهاي کاري و مسائل و مشکلات پيش رو و همچنين تغييراتي که ممکن است بر آنها مؤثر باشد؛ ٥) درک کردن : توانايي مديران در درک نيازهاي کارکنان و درخواست هاي واقع بينانه از آنها؛ ٦) فروتني : رفتار توأم با ادب ، احترام و تواضع مديران با کارکنان ؛ ٧) دسترسي : توانايي دسترسي راحت و بدون دردسر به مديران براي صحبت با آنها و ارائه درخواست به آنها.
Gregory, Smith & Lenk 4.