Abstract:
محیط تجارت الکترونیک که مبتنی بر اینترنت است،این امکان را به مشتریان میدهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند.باید خاطرنشان کرد که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست،بلکه براساس ظواهری مانند تصویر،شکل،اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است.( lohsespiller 1998 )از سوی دیگر خرید از طریق فروشگاههای اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است زیرا در هردو تحویل کالا از طریق پست است و مصرفکننده نمیتواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند.پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرفکننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد.بعلاوه،ویژگیهایی نظیر ارائه اطلاعات،راهنمای و هدایت و انجام سفارشها در یک وسیله خرید دوسویه و تعاملی بهعنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیک نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است.در آثار و مقالات مربوط به تجارت الکترونیک،تحقیقات متعددی در مورد خرید اینترنتی و ارزیابی مصرفکننده وجود دارد که بعضی از بررسیها وجود یک اعتبار تجربی بین عوامل مؤثر بروی خرید و رفتار خرید اینترنتی را توجیه میکند. اما تحقیقات جدید،سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان،الگوهای خرید،ترجیحات مشتریان،و زمینه های مرتبط برای ایجاد جذابیت بیشتر،برای استفادهکنندگان از فروشگاههای اینترنتی را مورد توجه قرارداده اند.محققان بازاریابی معتقدند که در ورای هر عمل خرید یک فرایند مهم تصمیمگیری نهفته است که باید بررسی شود.مراحلی که خریدار طی میکند تا تصمیم بگیرد که چه نوع محصولاتی را خریداری کند را فرایند تصمیم گیری خرید گویند.در این زمینه مدلهای زیادی وجود دارد که این مدلهای تصمیمگیری،رفتار خرید و شیوههای قابل درک توسط مصرفکنندگان را نشان میدهند.هدف این مدلها نظم و ادغام اجزای گسترده دانش شناخته شده در مورد رفتار مصرفکننده است که به شرح مختصری از بضی مدلها خواهیم پرداخت.
Machine summary:
com چکیده محیط تجارت الکترونیک که مبتنی بر اینترنت است،این امکان را به مشتریان میدهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند.
7-خدمت و اولویت دادن به مشتری customer careservice (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل 1-مدل رفتار-خرید کاتلر مک گلدریک(2002)معتقد است که در گذشته خردهفروشان فروشگاههای سنتی بهعنوان صنعت خدمات طبقهبندی میشدند و بیشتر آنها به کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده میاندیشیدند.
در این خصوص فروشگاههای اینترنتی نیازمند ابزارهای خدماتی برتر مثل تحویل سریع و بموقع به خریداران،دسترسی به پشتیبانی تلفنی و تسهیلات ارجاع کالا و تعویض آن هستند و از آنجا که در این فروشگاهها کارکنان فروش وجود ندارند باید با ابزارهایی نظیر کلیک کردن،برای پشتیبانی تلفنی و ایجاد چت روم به مشتریان در شکل دهی تجربهای مطلوب از خرید تعاملی کمک کنند.
براساس مطالعه لوث و اسپایلر،فروشگاههای اینترنتی برزگ کم اثرتر از فروشگاههای کوچک در تبدیل عده زیاد بازدیدکنندگان از سایت به خریدار بالقوه هستند،زیرا مصرف کنندگان در یافتن کالایی که جستجو می کنند،مشکل دارند و این امر به دلیل این است که هدف مهم در فروشگاههای اینترنتی فراهم آوردن اطلاعات در مورد کالا و قیمت آن برای کمک به مصرف کننده در کاهش زمان جستجو است.
اطلاعات (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل 3-مدل رفتار مشتریان در یک خرید اینترنتی (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول 1-مقایسه فروشگاههای سنتی و اینترنتی(منبع شماره 10) ارائه شده به وسیله فروشگاههای اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند.