Abstract:
بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است . در سراسر جهان ، در جایی که رقبای کهنه کار در جلب رضایت مشتریان پرتوقع امروزی شکست میخورند، تازه واردان مبتکری که الگوهای جدید خدماتی را عرضه میکنند به موفقیت نائل میآیند. یکی از صنایع خدماتی در ایران که به واسطه خصوصیسازی، ابتکارات فنی و رشد شبکه های توزیع شدت رقابت در آن افزایش پیدا کرده است ، صنعت بیمه است . هدف از انجام این مطالعه ، بررسی اثر وفاداری کارکنان بر عملکرد بنگاه های تجاری با توجه به نقش میانجیگری کیفیت خدمات در صنعت بیمه است . برای این بررسی با استفاده از تکنیک های آماری و نرم افزار لیزرل و SPSS به تحلیل فرضیه ها پرداخته شد. نمونه مورد بررسی به طور تصادفی از کارکنان نمایندگیهای شرکت های بیمه فعال در سطح شهر زاهدان انتخاب شده است . بر اساس جدول مورگان و با توجه به اینکه جامعه مورد بررسی ٢١٤ عضو دارد، تعداد نمونه ١٣٦ در نظر گرفته شد. مهم ترین یافته این پژوهش این است که در مدل مفهومی ارائه شده در تحقیق ، وفاداری کارکنان بیشترین اثر را بر کیفیت خدمات ارائه شده دارد.
Machine summary:
هدف از انجام اين مطالعه ، بررسي اثر وفاداري کارکنان بر عملکرد بنگاه هاي تجاري با توجه به نقش ميانجيگري کيفيت خدمات در صنعت بيمه است .
در اين تحقيق محقق بدنبال آن است تا تأثير وفادراي کارکنان را بر عملکرد شرکت از طريق نقش ميانجيگري کيفيت خدمات ، وفاداري مشتريان و رضايت مشتريان بررسي نمايد (کراس ٢٠٠٠،٣).
در اين مطالعه محقق با اين سؤال مهم پژوهشي مواجه بود که ارتباط بين کارمند وفادار، کيفيت خدمات ، رضايت مشتري و مشتري وفادار و عملکرد شرکت چگونه است ؟ تحقيقات چشمگيري به مطالعه موضوعاتي از قبيل طراحي، مديريت و بهينه سازي خدمات مختلف سيستم هاي واگذاري به اميد رسيدن به کيفيت خدمات و بازده عملياتي بالاتر پرداخته اند (زنيوس ١، ١٩٩٩؛ ستريو٢، ١٩٩٩).
در اين تحقيق محقق بدنبال آن است تا تأثير وفادراي کارکنان را بر عملکرد شرکت از طريق نقش ميانجيگري کيفيت خدمات ، وفاداري مشتريان و رضايت مشتريان بررسي نمايد (کراس ٢٠٠٠،٩).
وفاداري کارمند يک فاکتور اصلي براي مديران عملکرد است تا به کيفيت خدمات رضايت و وفاداري مشتري بيفزايد و يک نقش مهم در افزودن عملکرد سازممان ها در ارتباط بالاي بخش هاي خدماتي بازي مي کند.
نتايج آزمايش فرضيه ها در فاکتور هاي تعديل کردن توصيه مي کند که تأثير هاي عملکرد که به وسيله وفاداري مشتري موجب شده است بر طبق ارتباط مشتري، بازار رقابت و تغيير قيمت تصادفي نيست .
Corporate social responsibility reporting: A content analysis in family and non-family frms.
The role of independent directors at family frms in relation to corporate social responsibility disclosures.