Abstract:
امروزه کیفیت خدمات یکی از مهمترین جنبههای مدیریتی سازمانهای خدماتی است. با وجود اهمیت روزافزون مقوله کیفیت خدمات در دنیای پیچیده، سخت و رقابتی حاضر، بنابر دلایل چندی، اندازهگیری کیفیت در آموزش متفاوت و بسیار مشکلتر از بخشهای دیگر است. از سوی دیگر خدمات وجه تمایزی برای دانشگاهها بوده و در نهایت رضایتمندی دانشجویان را به دنبال خواهد داشت. در این میان دانشگاه افسری امام علی(ع) نقشِ ویژهای را در تربیت نیروی انسانی متخصص و نظامی در کشور جمهوری اسلامی ایران دارد. به همین منظور در این مقاله به ارزیابی و رتبهبندی کیفیت خدمات (الگوی سروکوآل) در دانشگاه افسری امام علی(ع) با بهکارگیری تکنیک تلفیقی AHP/VIKOR، میپردازیم. یافتههای پژوهش بیانگر ابعاد کیفیت خدمات بر اساس اهمیت آنهاست. ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به ترتیب اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری را در رتبهبندی کیفیت خدمات سه دانشکده مدیریت و علوم نظامی، دانشکده مهندسی و پرواز و دانشکده علوم پایه دانشگاه افسری امام علی(ع) داشته است.
Nowadays, the quality dimensions of services are taken as the most important aspects of management in organizations that provide services. Despite the increasing importance of the quality of services in the competitive environment, assessment of the quality of educational services is completely different from any other services and is an immensely difficult task due to its importance. Moreover, educational services are identified as the main distinguishing feature of universities and also bring students a great feeling of satisfaction. Imam Ali Military University is playing a significant role in training military forces of the Islamic Republic of Iran. To delve into this issue in this study, this study was an attempt to assess and prioritize the quality dimensions of educational services based on Servqual model through utilizing a mixed approach including AHP and VIKOR. Thereupon, the quality dimensions of educational services are weighed in terms of significance. The findings also revealed that in terms of prioritizing and ranking, the quality dimensions including tangibility, reliability, accountability and sympathy have been identified as the most effective factors affecting the ranking of educational services of three faculties including faculty of administration and military science, faculty of flight and engineering and also the faculty of basic science at Imam Ali Military University.
Machine summary:
ارزيابي و اولويت بندي ابعاد کيفيت خدمات آموزشي مبتني بر الگوي سروکوآل با بهره گيري از رويکرد ترکيبي AHP-VIKOR (مطالعه موردي: دانشگاه افسري امام علي (ع )) منصور خيرگو١، ايمان نوربخش ٢، عبدالرضا محمدي 3 چکيده امروزه کيفيت خدمات يکي از مهم ترين جنبه هاي مديريتي سازمان هاي خدماتي است .
در اين پژوهش در قسمت اول الگو با استفاده از واژه زباني، از تکنيـک تحليـل سلسـله مراتبي بهره برده ايم و وزن هاي به دست آمده با استفاده از نظـر خبرگـان از قسـمت اول بـه عنـوان ورودي براي تعيين وزن معيارها در به کارگيري تکنيک تصميم گيري ويکور در قسـمت دوم الگـو در جهـت حداکثر نمودن مطلوبيت گروهي و حداقل نمودن تأسف فردي به کار گرفته شده است .
جامعه و نمونۀ آماري جامعه آماري اين پژوهش شامل دو مرحله اسـت : مرحلـه اول آن شـامل ۸ نفـر از اعضـاي محتـرم هيئت علمـي بـه عنـوان خبرگـان و متخصصـان ، جهـت امتيـازدهي بـه ابعـاد کيفيـت خـدمات بـا استفاده از روش AHP ميباشند؛ مرحله دوم که جامعـه و هـدف اصـلي ايـن تحقيـق ميباشـند، دانشجويان سه دانشکده مهندسي و پرواز، علوم پايه و مـديريت و علـوم نظـامي دانشـگاه افسـري امام علي (ع ) هستند که به منظور ارزيابي کيفيت خدمات دانشـگاه افسـري امـام علـي (ع ) انتخـاب شده اند.
در اين مقاله از يک روش تصميم گيري چندمعياره کـه مبتنـي بـر مفهـوم ترکيبـي روش هـاي AHP و VIKOR است ، براي ارزيابي کيفيت خدمات استفاده ميشود.